صفحه اصلی    تازه ها    ادبیات    تاریخ و سیاست    روانشناسی و جامعه شناسی    علوم    کودک و نوجوان    متفرقه

ناشر:سبزان
تاريخ چاپ: 1392
نوبت چاپ:سوم
تيراژ: 1000 نسخه
قيمت:9000 تومان
شابک: 070 5033 600-978

 

مديريت بانکداري الکترونيکي

مؤلفان: فرنود حسني سهيلا سلطاني فرشته ضرابيه

                 

 

فهرست عنوان                                      صفحه

مقدمه مولفان................................. 7
مقدمه‏ای بر چاپ سوم........................... 9

بخش اول: بانک و بانکداری الکترونیکی............ 11
فصل اول:  صنعت بانكداري الکترونيکي......... 13
فصل دوم: انتقال الکترونیکی وجوه............ 29
فصل سوم: بانکداری الکترونیکی بین بانکی در سطح جهانی 35
فصل چهارم: بانکداری الکترونیکی بین بانکی در سطح ملی 41
فصل پنجم: بانکداری الکترونیکی درون بانکی... 49

بخش دوم: مدیرت راهبردی، ریسک و امنیت در بانکداری الکترونیکی     59
فصل اول: عوامل مؤثر در پیکربندی و تدوین راهبرد در بانکداری الکترونیکی............................................ 61
فصل دوم: اصول مدیریت ریسک در بانکداری الکترونیکی    71
فصل سوم: امنیت در بانکداری الکترونیکی...... 101

بخش سوم: فناوری‏های بانکداری الکترونیکی......... 121
فصل اول: بانکداری از طریق تلفن همراه....... 123
فصل دوم: بانکداری بر اساس اینترنت.......... 137
فصل سوم: بانکداری با استفاده از خودپرداز... 155
فصل چهارم: بانکداری براساس پایانه‌های فروش.. 169
فصل پنجم: بانکداری تلفنی................... 173
فصل ششم: فناوری‌های کاربردی در بانکداری الکترونیکی   179

بخش چهارم: پرداخت الکترونیکی، مدل‏ها و چالش‏ها.... 189
فصل اول: پول الکترونيکي.................... 191

فصل دوم: پرداخت الکترونیکی................. 205
فصل سوم: کارت.............................. 213

بخش پنجم: تجارت و بانکداری الکترونیکی.......... 229
فصل اول: جایگاه بانکداری الکترونیکی در تجارت الکترونیکی  231

بخش ششم: مدیریت بازاریابی، مشتری مداری و کیفیت محصول‏ها و خدمات در بانکداری 273
فصل اول: مدیریت ارتباط با مشتریان و اندازه‌گیری رضایت مشتری در بانکداری
الکترونیکی................................ 275
فصل دوم: مدیریت کیفیت خدمات بانکی.......... 337

بخش هفتم: روندها و خدمات جدید بانکداری الکترونیکی 351
فصل اول: زیرساخت‏های انتقال وجه............. 353
فصل دوم: فناوری‏های تلفن همراه.............. 361
فصل سوم: روندهای توسعه دسترسی خدمات بانکداری   369

فهرست منابع.................................. 375
واژه‏نامه.................................... 381

 

 

مقدمه مؤلفان

توسعه فناوري اطلاعات آثار و تبعات مثبتي در عرصه‌هاي مختلف اقتصادي و جوامع بهره‌بردار از اين فناوري‌ها گذاشته است. تجارت نوين نيازمند ابزارها و زير ساخت‌هاي مناسبي براي گسترش فرآيند‌هاي اقتصادي است. يکي از مهم‌ترين شاخص‌ها در مراودات تجاري، بانک‌ها هستند. بانک‌ها با برقراري ارتباطات تنگاتنگ و نزديک با مردم نقشي کليدي را در عرصه تجارت بازي مي‌کنند و به همين دليل هميشه در تلاش هستند تا براي پيشي گرفتن از رقيبان، خدمات خود را در ابعاد کمي و کيفي گسترش دهند.
ورود بانک‌ها به عرصه بزرگ فناوري اطلاعات اين امکان را براي آنها فراهم آورد تا جهش‌هاي چشمگيري براي ارائه و گسترش خدمات خود داشته باشند. آنها با استفاده از ابزارهاي ارتباطي و اطلاعاتي هر روز شيوه‌هاي جديدتري را به مشتريان خود معرفي مي‌کنند تا مشتري سريع‌تر و بهتر از گذشته خدمات مورد نيازش را دريافت کند. در واقع فناوري‌هاي ارتباطي و اطلاعاتي به بانک‌ها در رسيدن به شعار هميشگي «مشتري محوري» کمک بزرگي کردند.
اتوماسيون سامانه‌هاي بانکي در کنار آموزش مناسب کارکنان و مشتريان به بانک‌ها اين فرصت را داد که ضمن ارائه خدمات مطلوب‌تر، اعتماد مشتريان را به استفاده از سامانه‌هاي الکترونيکي بانکداري افزايش دهد. جريان فناوري گرايانه در بانک‌ها حاکي از دغدغه، توجه و نگاه تازه‌اي در زمينه مسائل اقتصادي، تجاري و به تبع آن مسائل بانکي مي‌باشد. نبايد اين مسئله را از ذهن دور ساخت که تحولات معاصر جهاني به خصوص در عرصه اقتصاد حاصل همگرايي جريان‌ها و مسائل گوناگوني است و در اين بين بانکداري نيز از تحولاتي همچون انقلاب اطلاعات، جريان سرمايه، تحولات فناوري و تحولات سازماني بي‌تأثير نبوده است. بانکداري الکترونيکي به عنوان يک مفهوم عام در توسعه ديجيتالي خدمات بانکداري به شمار مي‌رود و به همين دليل ممکن است در شناخت آن جزئي‌نگري‌ها و استنباط‌هاي شخصي تأثيرگذار باشد. مفهوم بانکداري الکترونيکي و کارايي‌هاي آن، براي بسياري از افراد هنوز به طور کامل شناخته شده نيست و به همين دليل هم بهره‌برداري بهينه‌اي از سرمايه‌گذاري‌هاي انجام شده براي توسعه‌ آن صورت نمي‌گيرد.
از سوي ديگر چالش مديريت هميشه بهره‌برداري از نظام‌ها و فناوري‌هاي نو را با مشکلات و مسائل مختلفي رو‌به‌رو ساخته است. رسيدن به رويکرد جامع و کلان در مديريت بنگاه‌هاي مالي مي‌تواند زمينه‌ساز تحول و گرايش عمومي به کاربرد بانکداري الکترونيکي باشد.
اين کتاب سعي دارد نگاه جامعي به همه مسائل و چالش‌هاي حوزه بانکداري الکترونيکي داشته باشد و به عنوان منبعي کاربردي مورد استفاده مديران بانک‌ها، روساي شعبه‌ها، کارشناسان بانکي، دانشجويان و همه علاقه‌مندان به کسب اطلاعات بيش‌تر در خصوص بانکداري الکترونيکي قرار گيرد. مؤلفان کتاب ضمن تشکر و قدرداني از زحمات تمامي بزرگان و پيشکسوتان بانکي اميدوارند از راهنمايي‌هاي ارزنده و راهگشاي خوانندگان اين کتاب بهره‌مند شوند.

 

                                                                                               زمستان 1387
                                                   فرشته ضرابيه، فرنود حسني، سهيلا سلطاني


مقدمه‏ای بر چاپ سوم

کتاب مدیریت بانکداری الکترونیکی در آستانه پنجمین سال انتشار، چاپ سوم را تجربه می‌کند. در طول چهار سال گذشته تحولات و تغییرات بسیار زیادی را در حوزه خدمات بانکداری الکترونیکی شاهد بودیم و همانطور که انتظار می‌رفت رقابت بانک‌ها در حوزه بانکداری الکترونیکی شدیدتر شد و بانک‌ها در تلاش برای عرضه فناوری‌های نو و خدمات جدید به مشتریان، سرمایه گذاری‌های بسیاری کردند.
اما آنچه که بیش از هر چیز در این سال‌ها مشهود بود تلاش بانک‏ها برای ارتقا خدمات بانکداری الکترونیکی برمبنای خدمات تحت وب و ابزارک‌های الکترونیکی بود. بسیاری از بانک‌ها اینترنت بانک‌های خود را ارتقا دادند و بسیاری دیگر نیز با توسعه نرم افزارهای تلفن همراه تلاش کردند تا راه‌حل‌های ساده‌تری را برای کار بانکی پیش پای مشتریانشان قراردهند. به عقیده مولفان از دیگر شاخص‌های رشد یافته در این حوزه مقوله فرهنگ بانکداری الکترونیک بود که در این سال‌ها با همت تمامی بانک‌ها، بسیاری از مردم شهرها و روستاهای کشور که به نوعی با این خدمات بیگانه بودند به استفاده از آنها گرایش پیدا کردند.
این کتاب تلاش دارد تا با بیانی ساده و کامل جنبه‌های مختلف بانکداری الکترونیکی را برای مخاطب مطرح کند تا افراد علاقه‏مند به کسب اطلاعات مناسب و جامع نسبت به بانکداری الکترونیکی بتوانند با مطالعه یک کتاب دیدی روشن از موضوع به دست آورند. برای مولفان مایه خوشحالی و مباهات بود که این کتاب از سوی چند دانشگاه کشور به عنوان منبع درسی و مرجع علمی معرفی و با تقاضاهای مکرر اساتید و دانشجویان و پژوهشگران برای چاپ مجدد مواجه شود و امروز با نگاهی جدید و بازنگری کامل در اختیار شما قرار گیرد. از آن‌جا که از سال 1386 که نگارش این کتاب آغاز شد تغییرات و تحولات فراوانی در حوزه بانکداری الکترونیکی شکل گرفت در تدوین و بازنگری نسخه حاضر تلاش شد تا مطالب قدیمی و غیرکاربردی برای امروز حذف و مطالبی جدید افزوده شوند. همچنین سعی شد تا با طرح موردکاوی‌های مختلف مواردی که مسائل و چالش‏های این حوزه را بهتر تصویر و بیان کرد. در واقع تلاش ما در نسخه حاضر بر این مبنا بوده که جدیدترین رویکردها، روندها و دستاوردهای بانکداری الکترونیکی را به شما عزیزان معرفی کنیم.

 

                                                   پاییز 1392
                                                   فرشته ضرابيه، فرنود حسني، سهيلا سلطاني

بانک و بانکداری الکترونیک

مقدمه

با توجه به آمار رو به رشد گرايش مردم جهان به تجارت مبتني بر شبکه وجود مؤلفه مکمل و مهمي همچون بانکداري الکترونيکي به عنوان يک ضرورت انکار ناپذير مورد تأكيد قرار مي‌گيرد. در چند دهه گذشته با گسترش ابزارهاي ارتباطي و اطلاعاتي حجم تجارت الکترونيکي در رقابت با تجارت به شيوه سنتي از رشد و تحول مناسبي برخوردار بوده است.
با توجه به تأثير گسترده و عميق تجارت الکترونيکي در سيطره بر بازارهاي جهاني، همچنين نظر به اهميت مبادله‌هاي پولي و اعتباري در هر فعاليت تجاري و اقتصادي مي‌طلبد که ابزارها و بسترهاي انتقال و تبادل پول نيز همگام و همسان با توسعه تجارت الکترونيکي از رشد مناسب و مطلوب برخوردار شوند. در اين بين بانک‌ها نيز براي جذب مشتريان بيش‌تر و ايجاد گسترش و تنوع در خدمات خود بي‌کار نبوده‌اند و به سرعت خود را با فناوري‌هاي ارتباطات و اطلاعات همگام و همسو کرده‌اند.
بانک‌ها در عرصه تحول‌های تجاري توجه جدي را براي ايجاد تحول‌هاي ساختاري در نظام‌هاي دريافت و پرداخت پول و ايجاد تسهيلات در روند خدمات‌رساني به مشتري کرده‌اند در واقع مي‌توان ادعا کرد يکي از دليل‌هاي اقبال عمومي به تجارت الکترونيکي توجه مديران بانک‌ها به اهميت و ضرورت اين پديده بوده است که تلاش شد در بستر بانکداری الکترونیکی رشد و توسعه پیدا کند.
آنچه خدمات بانک‌ها را در استفاده از سامانه‌هاي بانکداري الکترونيکي متفاوت از روش‌هاي مرسوم مي‌کند گسترش کمي و کيفي در خدمات به مشتري است. به عبارت ديگر، بانکداري الکترونيکي اين امکان را به مشتري مي‌دهد تا از خدمات گسترده‌تر و متنوع‌تري برخوردار باشد. ضمن اينکه بُعد زماني و مکاني تأثيري در کاهش و يا افزايش خدمات رساني به مشتري نخواهد داشت. همچنين مشتري مي‌تواند بدون حضور فيزيکي در شعبه بانک از هر محلي فعاليت‌هاي مالي خود را کنترل کند.
توسعه کسب و کار بر مبناي فناوري‌هاي الکترونيکي نياز به مجموعه‌اي از مؤلفه‌هاي زيرساختي، فني و مديريتي دارد. به علت ارتباط زنجير‌وار عوامل و شاخص‌هاي کسب و کار الکترونيکي لازم است که براي بهينه شدن کاربري آنها به سطح مناسبي از دانش بهره‌برداري از اين خدمات برسيم. شاخص‌هايي همچون: تجارت الکترونيکي ، بازاريابي الکترونيکي ، بانکداري الکترونيکي ، فناوري کارت‌هاي هوشمند، مديريت ارتباطات با مشتريان ، برنامه‏ريزي منابع سازمان ، هوشمندي سازماني ، مديريت زنجيره تأمين هر چند ممکن است از نظر کارايي و ماهيت متفاوت باشند، اما از جنبه اجرايي و کاربردي بسيار به هم مرتبط هستند. بنابراين بانکداري الکترونيکي به عنوان يکي از مهم‌ترين زير شاخه‌هاي کسب و کار الکترونيکي از دو جنبه بسيار مهم تشکيل يافته است. يکي توسعه خدمات الکترونيکي در شعبه و ديگري در وب که با استفاده از فناوري اينترنت توسعه يافته است.
در اين بخش قصد داريم با بررسي ساختار و زيرساخت‌هاي موجود، شناخت مناسبي از بانکداري الکترونيکي دست يابيم.

صنعت بانكداري الکترونيکي

اساس و فلسفه وجودي بانك‏ها ارائه خدمات مناسب و با كيفيت به مشتريان است. مشتري، دارايي ناملموس بانك است. اما از آنجا كه در ترازنامه مالي سالانه بانك قرار ندارد كم‌تر مورد توجه قرار مي‌گيرد. مشتريان امروزي برخلاف گذشته بانك را نيازمند خود مي‌دانند و به ‌عنوان صاحب سرمايه در برابر بانك قرار مي‌گيرند. بانک‌ها نيز با توجه به‌ ايجاد و گسترش بانک‌هاي خصوصي‌ نيازمند بازاريابي و رعايت اصول روابط با مشتري هستند. همچنين در هر كشوري براي توسعه تجارت الكترونيكي، ورود به بازارهاي جهاني و عضويت در سازمان‌هايي مانند سازمان تجارت جهاني، داشتن نظام كارآمد بانكي از ضرورت اساسي به شمار مي‌رود.
بانك و نظام بانكي به‌ عنوان تعديل و جاري‌كننده پول و ارزش در كشور، زير مجموعه‌اي از نظام اقتصادي كشور به شمار مي‌رود كه با بخش‌هاي گوناگون توليد و صنعت رابطه‌اي نزديك و تنگاتنگ دارد. تصميم‌ها و برنامه‌ريزي‌هاي خرد و كلان صنعت بانكداري در هر كشور، تأثير مستقيمي بر زندگي مردم دارد و علاوه بر تغيير روش زندگي به لحاظ اقتصادي بر فرهنگ و نگرش اجتماعي مردمان جامعه نيز تأثير‌گذار است. به همان ميزان كه برنامه‌ريزي‌هاي كلان اقتصادي و مديريتي در پيشرفت و موفقيت بانک‌ها مورد توجه قرار مي‌گيرد، ارائه سريع‌ترين، كامل‌ترين و ساده‌ترين خدمات مالي و بانكي به مشتريان نيز داراي اهميت است. در واقع تنها در صورتي كه خدمات به گونه‌اي قابل قبول به مشتريان ارائه شوند، مي‌توان انتظار داشت تا سياست‌هاي كلان مالي و اقتصادي يك بانك يا مؤسسه مالي به نتيجه برسد.
تاريخچه بانكداري الكترونيكي
با رشد روز افزون تجارت الكترونيكي در سطح جهان و نياز به حضور بانك برای نقل و انتقال منابع مالي امروزه بانكداري الكترونيكي به عنوان بخشي تفكيك ناپذير از تجارت الكترونيكي شناخته می‌شود که مفاهيمي همچون پول الكترونيكي و انتقال الكترونيكي را مطرح می‏کند. بر همین مبنا شيوه عرضه خدمات در بانك‏ها متحول شده و اين تحول‌ها زمينه رشد خدماتی همچون: بانکداري سيار ، بانکداري اينترنتي و بانکداري مجازي  را فراهم کرده است.
هم اكنون، تلاش بیشتر بانک‌ها متمرکز بر توسعه خدمات برخط از طريق اينترنت است و مشتريان بدون نياز به حضور در بانك، كارهاي بانكي خود را در وب سايت بانک انجام مي‌دهند.

بايد توجه داشت که مشتري در شرايط زماني و مکاني مختلف نيازمند به برقراري ارتباط با بانک خود خواهد بود. بنابراين با انجام پيش‌بيني‌هاي لازم مي‌توان در شرايط مختلف به نياز‌هاي او پاسخ گفت. بانک‌ها در ارائه خدمات بانکداري الکترونيکي به مشتري امکان مي‌دهند تا از طريق رايانه شخصي، تلفن ثابت، تلفن همراه، پايانه‌هاي فروشگاهی و ماشين‌هاي خودپرداز خدمات مورد نظر را دریافت کنند.

 

واژه‏نامه

اتوماسیون 353
احراز هویت 356, 373
اطلاع رسانی 371
اعتبارات اسنادی 35 , 37 , 52 , 57
اعتبارسنجی 103
اعلامیه بدهکار 37
اعلامیه بستانکار 37
الگوریتم جداسازی 116-114
امضا دیجیتال 374
امنیت 5, 59, 101, 356, 365, 373, 374
امنیت اطلاعات 69 , 108 , 110 , 130 , 147 , 187 , 196
امنیت خودپرداز 160
امنیت شبکه 114 , 109
انتقال اعتبار 30, 31, 33
انتقال الکترونیکی وجوه 2, 5, 29
انتقال الکترونیکی 2, 5, 29
انتقال بدهکار 30
انتقال پیوسته اطلاعات 15
انتقال وجوه با حجم بالا 34

انتقال وجوه با حجم کم 34
انتقال وجوه با حجم متوسط 34
انفورماتیک 181
انکارناپذیری 146
اوراق قرضه 37
ایرانسل 365, 366, 369
ایمنی 27 , 74 , 88-79 , 99-94 , 112 , 172 , 195 , 226-215 , 270 , 286
بازاریابی الکترونیکی 12 , 263-261 , 273
بازخورد 299, 314
بانک خریدار 47 , 24
بانک فروشنده 236 , 243 , 245
بانک مجازی 369, 371
بانکداری الکترونیکی 5, 6, 9, 11, 14, 35, 41, 49, 59, 61, 71, 101, 121, 179, 229, 231, 273, 275, 351
بانکداری اینترنتی 2, 356, 373
بانکداری تلفنی 5, 173
بانکداری خانگی 34
بانکداری سنتی 18 , 59 , 80 , 83 , 101
بانکداری مبتنی بر پایانه‏های فروش 19
بانکداری مبتنی بر تلفن همراه 19
بانکداری مبتنی بر دستگاه‏های خودپرداز 19
بانکداری همراه 362
بانکسا 369
برنامه ریزی منابع سازمان 12
بیومتریک 374
پایا 354, 355, 356, 358
پایانه 15-14 , 19 , 21 , 34 , 42 , 105 , 107 , 135 , 156-155 , 162 , 171-169 , 188-186 , 211 , 215 , 222-221 , 254 , 277 , 279 , 313
پرداخت الکترونیکی 5, 6, 189, 205
پروتکل 117, 118, 120, 124, 125, 126, 127, 131, 132, 133, 134, 148, 204
پروتکل امنیتی 118-117 , 127 , 131 , 148 , 170
پول الکترونیکی 21 , 34 , 193-191
پول‏شویی 88
تائیدیه معامله‏های ارزی 37
تجارت الکترونیکی 6, 231, 325
تراز حساب 37
تراکنش 22, 68, 69, 118, 125, 144, 145, 146, 148, 157, 158, 159, 161, 170, 206, 220, 248, 249, 270, 367
تسویه بین بانکی 353
تسویه پرداخت 31
تشخیص صدا 173 , 176
تلفن گویا 174
تلفن همراه 6, 9, 14, 18, 19, 121, 123, 125, 128, 129, 130, 134, 135, 136, 214, 262, 265, 300, 361, 362, 364, 365, 369
تهاتر پرداخت 31
جعل عنوان 101, 102
چک 34, 36, 37, 129, 131, 140, 155, 180, 185, 192, 193, 198, 203, 207, 250, 252, 279, 313, 349, 356
چک الکترونیکی 34 , 193-192 , 198 , 207 , 250 , 252
حریم خصوصی 80 , 88-87 , 94 , 96 , 146-145 , 322
خدمات بر خط 14
خودپرداز 5, 15, 19, 21, 137, 138, 149, 155, 156, 157, 158, 159, 160, 161, 162, 163, 165, 166, 171, 180, 182, 183, 188, 193, 194, 215, 216, 221, 222, 236, 277, 346, 366, 377
خودکارسازی پشت باجه 14
خودکارسازی جلوی باجه 15
رایتل 366
رد انکار 104
رضایت مشتری 6, 275
رقابت 9, 11, 18, 62, 63, 71, 79, 140, 141, 156, 217, 231, 240, 278, 282, 283, 292, 294, 295, 297, 308, 310, 321, 334
رمزنگاری 374
رمزنگاری متقارن 192
رمزنگاری نامتقارن 192
روش‏های پرداخت 202 , 205 , 235 , 247 , 252 , 267-266 , 329
ريسك اعتباري 76, 78
ريسك بازار 76
ريسك تبديل و نوسان نرخ 76
ريسك عملياتي 76, 77, 100, 111, 377
ريسك قانونگذاري 76
ريسك ناحيه‏اي 76
ريسك ناشي از شهرت و خوشنامي‌ مشتريان 76
ريسك نقدينگي 76
ساتنا 353, 354
سامانه اعتبارات 50, 51
سامانه آمار ماهانه بانک 54
سامانه آمار هفتگی بانک 54
سامانه اموال غیر منقول 54
سامانه آموزش مناطق 53
سامانه انبار 53, 55
سامانه انتقال الکترونیکی 17 , 33
سامانه انتقال وجه 30, 31
سامانه اوراق مشارکت 50
سامانه بودجه 54
سامانه بین واحدها 54
سامانه حسابداری 44 , 51-50 , 55-54
سامانه حوالجات 50
سامانه حوزه‏های آماری 54
سامانه نظارت و بازرسی 51-50 , 341
سامانه نوبت‏دهی 52
سحاب 358, 359
سرور مرکزی 151
سوئیفت 39-34 , 45
شبا 356, 357, 358
شتاب 46, 156, 181
صحت داده 114, 148
کارایی 12 , 19 , 21 , 24 , 27 , 121 , 156-155
کارت اعتباری 364
کارت بدهکار 30, 34, 170
کارت حافظه 196, 252
کارت هزینه 30 , 34
کارت هوشمند 34, 192, 196, 223
کارتخوان 170, 226, 365, 366
کارت‏های فراهوشمند 194 , 197-197
کد شناسایی شخصی 160
کلید عمومی 22 , 101 , 112 , 117-114 , 120
کنترل دسترسی 109 , 146
کنترل مجوز 88
کیوسک 186-182
گواهی دیجیتال 111 , 117-116 , 120 , 243-242
لایه داده 152
مجوز پرداخت 30, 31, 55, 159
مدل توسعه بانکداری الکترونیکی 20
مدیریت ارتباطات با مشتریان 12
مدیریت راه دور 26
مدیریت راهبری 26
مدیریت ریسک 5, 71
مدیریت کاربران 26
مشتری محوری 7 , 143 , 284 , 326
معامله های ارزی 37-36
مغناطیس 15-14 , 108 , 157 , 162 , 166 , 169 , 198-194 , 214 , 223-221
موتورهای جستجو 259 , 261 , 263 , 332
نوار مغناطیسی 162 , 166 , 169 , 197-194
واکنش صوتی 173
وام‏های سندیکایی 37
همراه اول 366
هوشمندی سازمانی 12
هویت‏سنجی 103