صفحه اصلی    تازه ها    ادبیات    تاریخ و سیاست    روانشناسی و جامعه شناسی    علوم    کودک و نوجوان    متفرقه

ناشر:سبزان
تاريخ چاپ: 1388
نوبت چاپ:اول
تيراژ:1000 نسخه
قيمت:2500 تومان
شابک: 144 5033 600-978

 

ارتباطات در مددکاری اجتماعی

 

نویسنده: جویس لیشمن

مترجم: رضا دستجردی

فهرست

عنوان                              صفحه
فصل اول
مقدمه .............................  5
فصل دوم
ارتباط مؤثر و كارآمد و ديدگاه‌هاي مددجويان      13
فصل سوم
انواع ارتباط .....................  25
فصل چهارم
ساختار روابط میان مددکار و مددجو  63
فصل پنجم
توجه و گوش دادن .................  79

فصل ششم اطلاعات مشترك ...................  95

فصل هفتم
عقد قرارداد .....................  113
فصل هشتم
مداخله: تكنيك‌هاي لفظي و غير لفظي در تغيير رفتار و طرز تلقي‌ها       137
فصل نهم
مداخله: تكنيك‌هاي مكتوب در تغيير رفتار و طرز تلقی‌ها  163
فصل دهم
نتيجه گيري ......................  179

فصل اول


‌مقدمه

ارتباط مؤثر و كارآمد از اساسي‌ترین و ضروري‌ترین عناصر شكل‌دهنده مددكاري اجتماعي سنتي است. اين ارتباط مي‌تواند پی ریزی زمينه‌های مراقبت‌های اصولی، پيشنهاد و نصيحت، ارزيابي و تشخيص، مشاهده و راهنمايي، نوشتن گزارش و عمل به مثابه يك وكيل مدافع براي حمايت از حقوق مددجويان باشد. در این‌خصوص داشتن مهارت‌هاي ارتباطي مؤثر، به نحوي كه باعث خوداتكايي فكري و رواني مددجو باشد، كاملاً لازم و ضروري به‌نظر مي‌رسد.
اگر زبان برنامه‌ريزي حفاظت اجتماعي با تأكيد بر تفكيك مديريت، دلالي و خريدار و فروشنده، تنظيم شود آن هنگام مديران و تهيه‌‌كنندگان به ناچار درخواهند يافت كه حفاظت اجتماعي واقعاً به معناي توجه و مراقبت، حق اختيار و انتخاب براي بهره گیرندگان از مجموعه ای از ارتباطات و مهارت‌هاي عمومي و شخصي است.
به اعتقاد من مشكلات و مسائلي چون فقر، تبعيض، فشار و افسردگي كه بر اساس سطح زندگي اجتماعي، جنس و سن، طبقه بندی و تقسيم مي‌شوند و مددكاران اجتماعي نیز با آنها دست به‌گريبان هستند، باعث ايجاد ناتوانايي‌ها و كمبودهای عمده‌ای مي‌گردند. در حقیقت هر اصلاح و راه‌حلي‌‌‌ نيازمند يك تغيير ساختاري است، و اين در حالي است كه مددكاران اجتماعي عموماً با تأييد مشكلات ساختاري با بعد فردي و خانوادگي مواجه‌اند. در واقع تأثير رفتار، برخورد و واکنش مناسب، نيازمند استفاده از يك سلسله مهارت‌هاي ارتباطي است كه در اين كتاب بدان‌ها پرداخته خواهد شد.

بر اين اساس يكي از دلايل نگارش كتاب پیش روی، پرداختن به اين نكته بوده است كه مهارت‌هاي اجتماعي، باید در مركز و هستة توجه مددكاران اجتماعي قرار گیرند. دليل دوم آن است كه فهم و شناخت ارتباط مؤثر و كارآمد، از منابع گوناگون و اختصاصی‌ای چون روان‌شناسي اجتماعي، تحقيق و ارزيابي، نظريات مددكاري اجتماعي و تحقيق در ارتباط با ادراك و احساس مددجويان از مددكاران اجتماعي متأثر شده است. سلسله مراتب اين شناخت به تكامل اجرا و كاربرد مددكاري اجتماعي نياز دارد. دليل سوم هم آن است كه برای مددكاران اجتماعي در هنگام کار‌آموزی،

مهارت‌هاي ارتباطي بسيار مورد تأکيد است. اما رابطة بين اين موضوع با حالت عملي و کاربردی آن بسيار نامحسوس و ناقص است. بخشي از اين محدوديت‌ها بدان خاطر است كه در برخي از زمينه‌ها، خصوصاً خدمات ثانويه، مددكاري اجتماعي يك تخصص مبهم و كاملاً ناشناخته است كه در شرايطی انحصاري، محدود و بدون نظارت به‌كار گرفته مي‌شود. (پيت هاوس 1987) و باز تا حدودي اين مسئله به علت مطالعه و تحقيقات بسيار محدود و اندكي است كه تاکنون صورت پذيرفته است. حتي در زمينة رفتار مددكاران اجتماعي و تأثيرات متقابل آن و اثربخشي مددجويان، تنها امكان ارزيابي تأثيرگذاري تكنيك‌ها و روش‌هاي ارتباطي گوناگون وجود دارد. (بالدوك و پريور 1981، ليشمن 1985).
اهداف من در نگارش اين كتاب عبارت‌اند از:
ـ ترسيم همزمان شناختي كه از منابع مختلف دربارة مهارت‌هاي ارتباطي براي تمرين مددكاري اجتماعي مؤثر وجود دارد.
ـ به‌كار‌گيري اين شناخت‌ها براي مددكاران اجتماعي از يك سلسله مراتب، زمينه‌ها و موضوعات.
اين دو مددكار اجتماعي، كه در ذيل به تفصيل در مورد آنها بحث شده است را در نظر بگيريد: مددكار اول در حال مصاحبه با يك زن مددجو است كه با پسر 7 ساله‌اش بسیار بد برخورد می‌کرد. در حين مصاحبه چهرة مددكار اجتماعي بسيار آرام و مهربان است، برخوردی مؤدبانه و احترام آمیز دارد و با دقت به سخنان مددجو گوش مي‌دهد و اين‌گونه‌‌‌ وانمود مي‌كند كه آنچه مددجو گفته است را كاملاً مي‌فهمد. وی مرتب لبخند مي‌زند و دلسوز به‌نظر می‌رسد. سخنان مددکار براي مددجو دلگرم كننده است: « خودتو دست كم نگير! « خوشحال نمی‌شی اگه بتوني به اوضاع كاملاً مسلط بشي؟ » از ظواهر امر این‌گونه بر می‌آید كه مددکار سخنان مددجويش را كاملاً فهميده است چرا كه مددجو گفته‌های خود را خیلی شفاف و ساده بيان مي‌كند.
مددكار دوم، بر خلاف مددکار پیشین، در حال مصاحبه با مردي است كه چندين‌بار باعث ايجاد اختلال در نظم عمومي شده و هم‌اينك در آزادي مشروط به سر‌مي‌برد. در‌حين مصاحبه چهرة مددكار ظاهری كاملاً سرد و خشن داشته و با بي‌حوصلگي به اطراف نگاه می‌کند.

مددکار به آرامي و بي‌مقدمه مي‌پرسد: «خب جريان چيه؟» و پاسخ مي‌شنود: « يه چيزي در مورد بي‌نظمي بود ولي » پاسخ‌هاي او چندان اميدوار کننده به‌نظر نمي‌رسد و دركش را از سخنان مخاطب نشان نمي‌دهند. جواب‌ها غالباً انتقادي هستند. او با مددجويي مواجه است كه با توجه به برخوردها و رفتارهايش شك دارد بتواند بيرون از زندان دوام بياورد. دو مددجو با مشكلاتي کاملاً متفاوت و دو مصاحبه با

دو شيوة ارتباطي مختلف از ديدگاه مددكار. جالب اينجاست كه هر دو مصاحبه توسط يك شخص صورت مي‌گيرد. اين مصاحبه‌ها بخشي از فيلم مطالعاتي «ليشمن» دربارة رفتار و برخورد مددكاران اجتماعي در مصاحبه‌ها بود.
دانش‌آموزان، دانشجويان، ‌مددكاران اجتماعي، ‌مربيان و متخصصانی كه این تصاویر را ديده بودند باورشان نمي‌شد اين مصاحبه‌ها توسط يك نفر صورت گرفته باشد. در اين دو مصاحبه‌، سؤالات و ابهامات اصلي و اساسي دربارة ارتباطات در مددكاري اجتماعي بود. در اين مصاحبه چه مهارت‌هايي به كار رفته بود؟ آيا مهارت‌هاي به كار رفته تغييري در پاسخ‌هاي مددجو پديد آوردند؟ آيا يك مددكار اجتماعي فقط از يك نوع مهارت، قطع نظر از نوع مددجو يا مشكل وی، استفاده مي‌كند؟ آيا مي‌توان ادعا كرد مددكاران اجتماعي خاص، شيوه‌ها و روش‌هاي ارتباطي خاصي هم دارند؟ پاسخ به اين سؤالات بسيار تفصيلي است. بايد دانست كه كدام مهارت‌هاي ارتباطي، مؤثرتر و تخصصي‌تر هستند؟ و براي چه اهدافي؟
پاسخ به اين سؤالات، منابع متعددي را طلب مي‌كند. روان‌شناسي اجتماعي مي‌تواند به خوبي در درک مفاهیم و تعابير رفتار غيركلامي و نمادين توانمند ‌باشد. در حقیقت، ارتباط و وابستگي، سطح زندگي اجتماعي، نژاد و جنس در ارتباطات كلامي و تأثير عمدة احساسات دروني و شخصي ما، اهميت تقويت، پشتيباني و قالب‌بندي را يادآور و متذكر مي‌شوند.
تحقيق در ارتباط با توانايي احساس و درک مددجو، به ما بازخورد روشن و واضحي از مهارت‌هاي ارتباطي مددكاران و يا فقدان و كمبود آن را مي‌نماياند. تحقيق همراه با ارزيابي در مددكاري اجتماعي، روان‌درماني و مشاوره، بر اهميت اين نكته كه مددكار اجتماعي از احساس مشترك، صميميت، خلوص و صداقت به عنوان يك عامل مؤثر و كارآمد و بهره‌گیری از روش مداخله قراردادي و متمركز به عنوان مددكاري سازمان‌يافته استفاده مي‌كنند، تأکيد دارد.

تئوري‌ها و نظريات کاربردی در مددكاري اجتماعي چگونگي برخورد و برقراري ارتباط را نمایان می‌سازند. متأسفانه حمايت و پشتيباني از يك چنين دستورالعملي بسيار محدود و كم است (بيشتر در اين رابطه مي‌باشد كه مددكار اجتماعي، چه چيزی را بايد بداند و چگونه باشد و به اين باور برسد و كه به چنين الگوهايي دست خواهد يافت.) ولي نفس مددكاري و تمايزاتي كه اين حرفه با ديگر حرف دارد و آن را كاملاً با دیگر عرصه‌ها متمایز مي‌كند، تعريف نشده است (شوارتز 1973). تأكيد من در اين كتاب با وجود عدم تحقيق دقيق در این رابطه، بر تلاش و تمرين هر چه بیشتر ‌استوار است. از طرف دیگر از تجربیات و

مواردي كه از دانشجويانم فراگرفته‌ام نیز استفاده می‌کنم چون معتقدم كتابي كه مدعي عملکردی مناسب است بايد خود از پايه و اساس صحیح برخوردار باشد. به اعتقاد من تجربة عملکردها همراه با تعقل بايد به توسعة نظرية مددكاري اجتماعي و شناخت آن ياري رساند.
كتاب حاضر با تأکید بر تمامي اين منابع، آنها را در تمرين مددكاري اجتماعي به كار مي‌گيرد. فصل دوم اين كتاب را با ديدگاه‌هاي مددجويانم آغاز مي‌كنم كه چه عواملي ارتباط مؤثر و كارآمد را شكل مي‌دهند؟ (والاس و ريس 1984). در این فصل در مورد قضاوت‌هاي مددجويان که مهم‌ترين ملاك ارزيابي عملكرد مددكاري اجتماعي و خدمات اجتماعي شخص محسوب می‌شوند نيز بحث خواهد شد. «والاس» و «ريس» معتقدند مددكاران اجتماعي بايد از تخصص‌ فراوانی برخوردار باشند و هیچ گاه در پاسخ به مسائل و مشكلات مددجويان، نياز كم‌توان‌ترين مردم را نيز فراموش ننمايند و اين خود جستجو و پاسخي فعال و در‌خور، به‌احساسات و ارزيابي‌هاي مددجويان را طلب مي‌كند.
فصل بعدي، انواع ارتباط نمادين، ‌غيركلامي، كلامي و مكتوب را تشريح مي‌كند. ارتباط نمادين، جنبه‌هاي رفتاري و شيوه‌هاي ابراز آن را تشريح مي‌كند. عناصري چون خوش قولي، ظاهر مددکار، نوع پذیرایی که صورت می‌گیرد و برخورد و رفتاري كه از خود بروز مي‌دهيم همگی همچون طرز برخورد و قدرت ايجاد ارتباط ميان افراد، نشانه را به خوبي پيام لفظي، به مددجو منتقل مي‌كنند. ارتباط غير‌كلامي، ارتباطی غيرگفتاري است كه از طريق رفتارهايي چون حالات چهره، تغییر موقعيت و حركات بدن بروز مي‌يابد. ارتباط كلامي هم غالباً آن چيزي است كه اظهار مي‌كنيم و معمولاً پرسش، تفكر، تمركز، نتيجه‌گيري، چالش، مقابله و رودررويي كلامي را در بر می‌گیرد. ارتباط كلامي استفاده از عامل زبان است. ما بايد از این نکته آگاه باشیم كه ممكن است در شرايطي زبان مددكار و مددجو يكسان نباشد. بنابراين ارتباط روشن و شفاف؛ به همراه فهم درست از سخنان مددجو، از ضرورت فراوانی برخوردار است.

فصل‌هاي‌ بعدي كتاب، از انواع مختلف ارتباط جهت اهداف متفاوت و مختلف مددكاري اجتماعي بحث مي‌‌‌‌کنند. فصل 4 به ساخت ارتباطي و مهارت‌هاي تفهيم و توانايي ابراز صداقت و راستی، محبت و صميميت، قابل قبول بودن، تشويق، احساس مشترك و پاسخگو بودن اشاره دارد. فصل 5 اختصاص به مهارت‌هاي ويژه در تمركز و گوش‌دادن كه مستلزم سكوت است اشاره می‌کند. فصل 6 در ارتباط با اطلاعات مشترك برخاسته از تفكر، تفسير، شفاف‌سازي، پرسش و بررسي و ارائه اطلاعات و نصيحت در هر يك از فرم‌هاي كلامي و يا مكتوب است. فصل

7 به استفاده از قراردادها و مهارت‌هاي موجود چون نتيجه‌گيري، تمركز، مذاكره و گفتگو اشاره دارد و سرانجام فصل‌هاي‌ 8 و 9 مهارت‌هاي مداخله و ابزار و وسايل كمك به مددجويان را براي نيل به تغيير در طرز تلقي‌ها و رفتارها بررسي مي‌كنند. هدف ما استفادة همزمان از اين تأثير و تأثرات با استفاده از مهارت‌هايي چون پرسش، بررسي، نتيجه‌گيري، آگاهي‌دادن، تمركز و نیز مهارت‌هاي جديدي چون تفسير و مواجهه است. فصل پاياني هم با يك سلسله راهنمايي در خصوص ارتباط مؤثر خاتمه مي‌يابد.
مهارت‌هايي كه در اين كتاب مورد بحث و بررسي قرار گرفته‌اند همگی مهارت‌هاي قابل انتقال‌اند. اين مهارت‌ها از طريق يك سلسله وجوه مطالعاتي همچون توجه جمعي، زمينة كاري و استفاده از گروه‌هايی برخاسته از کودکان، بزرگ‌ترها، آنهايي‌ كه مشكلات يادگيري دارند، بيماران داخلي و رواني و افراد ناتوان، قابل اجرا و عملي است. اميدوارم به اندازه كافي توانایی استنباط‌هاي سطح زندگي، جنس و مواردی اینچنین را براي ارتباط مؤثر دارا باشم.
شايد محدوديت اصلي اين كتاب آن است كه بر ارتباطات مددكاري اجتماعي با مددجويان يا استفاده‌‌كنندگان از سرويس‌ها و خدمات مددكاري تمركز داشته و تنها ارتباط با مددكاري اجتماعي يا قواعد آن را بررسي كرده است، هر چند كه مهارت‌هاي ذكر شده در كتاب دربارة جذب كردن، گوش دادن، مذاكره و به چالش‌كشيدن به صورتی برابر با همة گروه‌هاي كاري وجود دارد. اميدوارم خوانندگان اين مجموعه، مهارت‌هاي عملي و قابل اجرا را نه فقط براي مددجويان بلكه در ارتباط گسترده‌‌تر در كارشان كشف كنند.
سرانجام اين‌كه‌ نوشتن در مورد ارتباطات، ناگزير، محدود و مسئله‌ساز است. (ارتباطات است كه حتماً بايد اجرا شود و مورد تمرين و ممارست قرار گيرد) بازخوردها بايد به منظور ارتقاء‌بخشيدن به مهارت‌ها بررسي شوند تا بر مبناي آنها كار صورت پذيرد. بنابراين شما خوانندة عزيز ابتدا به ملاحظه و تفكر روي مباحث مطرح شده در اين كتاب دعوت مي‌شويد. نكتة‌ مهم آن كه استفاده و تمرين مهارت‌هاي مشخص شده، جستجوي بازخورد آنها و بهره‌گيري از مددجويان و مددکاران در این ارتباط، به افزایش هر چه بيشتر مهارت و توانمندی در استفاده از اين ابزار بستگي دارد.

فصل دوم


‌ارتباط مؤثر و کارآمد و دیگاه‌های مددجویان

براي نخستين بار «ماير» و «تيمز» (1970) بر اهميت اطلاع و آگاهی از نقطه نظرات مددجويان در ارتباط با خدمات مددكاري اجتماعي تأكيد كردند. اهمیت این آگاهی بدان خاطر است كه مددجويان مخاطبان خدمات مددكار اجتماعي هستند و بايد برای ارزیابی این‌گونه خدمات اظهار نظر کنند. در حقیقت هر‌گونه اقدامی در خدمـات اجتمـاعي و حتـی مددکاری خصوصـی کـه بدون در‌نظر داشتن نظرات مددجويان صورت گیرد، كاملاً بي‌معنا خواهد بود.
و این در صورتی خواهد یود كه مددجويان در يك گروه همگن و مشابه باشند تا بتوانند به يك صورت با هم ارتباط برقرار كنند. بررسي «ريس» و «والاس» (1982) در مورد نحوة ارزيابي مددجويان از مددكاري اجتماعي مشكلات رايج و پيش آمده را به وضوح توجيه مي‌كند. «ريس» و «والاس» ميان رضايت مددجو از شيوة پاسخگويي مددکار با كارآمدي وی تفاوت و تمايز قائل مي‌شوند. در واقع ارزيابي مددجو به نتيجة تماس، ارتباط و تأثير خود وی بستگی دارد. اين اختلاف مي‌تواند در دوره‌هاي زماني برقراري ارتباط به‌وجود آمده باشد. بر این اساس چه نوع ارتباطي از دید مددجويان مفيد و كارآمد تلقي مي‌شود؟

ارتباط مفيد و كارآمد:

معمولاً مددجوياني به مددكار اجتماعي مراجعه مي‌كنند كه بیشتر احساساتي چون خجالت وترديد و توقعاتي برآمده از ترس دارند. «ديويس» (1985) ماجراي « تصميم تلخ و ناخوشايند » يك مددجو را كه به وی مراجعه کرده بود، یاد‌آور مي‌شود. برخي از مددجويان احتمالاً زماني كه نسبت به اولين مورد برخورد و تماس خود حساسيت نشان مي‌دهند با حالتي بحراني، به این مراکز مراجعه مي‌كنند.

«هال» (1974) در بررسي و ارزيابي پذيرش در بخش ويژة كودكان، پذيرش‌كنندگاني را مشاهده كرد كه با مددجويان، آن چنان كه بايد و شايد دلسوزانه برخورد نمي‌كردند و از آنها مي‌خواستند كه مشكلات و مسائل شخصي‌شان را جلوي اتاق انتظار مددجويان مطرح كرده و با آنان درميان بگذارند. اين برخورد مراکز مددکاری، از دید «هال» بسیار نامناسب بود. «ديويس» (1985) اعتقاد دارد ادبيات احساس مددجو بيانگر

نياز وی به حساسيت و فردگرايي هر چه بيشتر و توجه بیش از پیش پذيرش‌‌كنندگان مددجو است. مددجويان قبل از هر چیز از برخورد صميمانه، غيررسمي، غيرتشريفاتي و دوستانة مددكاران اجتماعي احساس رضایت داشتند. آنها براي آن دسته از مددكاران اجتماعي كه برخوردشان نشانگر دلسوزي، تعهد و علاقة شخصي در حين كار بود اعتبار و ارزش بيشتري قائل بودند و به‌نظر نمي‌رسيد فقط به دنبال نفس كار باشند. مطالعات صورت گرفته بر مددجويان نشان مي‌دهد كه به اعتقاد آنها يك مددکار حرفه‌اي كسي نيست كه گزينشي برخورد كرده و بي‌علاقه و بي‌‌‌‌احساس باشد، بلكه کسي است كه برخوردی دوستانه همراه با درك متقابل و صميمت داشته باشد تا موجبات اضطراب و نگراني مددجو را از بين ببرد. وقتي مددكار اجتماعی علائم خستگي و كسالت و عدم توجه و درك كافي از خود بروز ‌دهد، مثلاً در هنگام کار به جایی خيره ‌شود و يا به بيرون از پنجره نگاه کند و هيچ اهميتي به مددجوي در حال صحبت ندهد، مددجو را منتظر بگذارد (ريس، 1975) و يا در قرار ملاقات‌های خود خلف وعده ‌كند زمینه‌های اضطراب و نگرانی را بیش از پیش را در مددجو پدید می‌آورد. (هافمن، 1975)
مددجويان در مجموع براي مددكاراني ارزش و احترام قائل بودند كه به حرف‌شان با دقت گوش مي‌دادند.
همين عمل گوش دادن غالباً بسیار ارزشمند است و اهميت آن مستقل و جداي از ديگر جنبه هایی چون صبر و حوصله و ايجاد رابطه و تماس غيرعجولانه است. برخي از مددجويان در بدو ورود به يك آژانس مددكاري اجتماعي، احساس منفي درخواست كمك دارند، مددجوياني هم كه به دنبال كمك مادي يا معنوي هستند براي درخواست كمك احساس خجالت مي‌كنند. (مايرو تيمز، 1970) اين احساسات را مددجوياني كه پيش از اين براي خدمات مراقبتي يا کاربردی درخواست داده بودند نیز، تجربه كرده‌اند. آن دسته از مددجوياني كه این احساس را داشتند و يا دچار افسردگی شده بودند برای آن دسته از مددكاران اجتماعي كه قادر به آرام كردن‌شان بودند بسيار احترام قائل مي‌شوند. مددكاران اجتماعي، ‌چگونه مي‌‌‌‌توانند به ایجاد آرامش در مددجويان كمك کنند؟

«ريس» و «والاس» (1982) بر اهميت كار مددكاران اجتماعي كه مددجو را قادر مي‌ساختند در زمينة درخواست‌هاي همراه با انتظارات بالقوه، تقاضاي كمك كنند و آن را در قالب كلمات بيان كنند، تأكيد دارند. مددكاران اجتماعي بر اهميت اين نكته كه تأکید مددجويان براي حل مشکلات مالی‌شان (و نه حل دیگر مشكل آنان) مضر و زيانبار است واقف‌اند و حال‌آنكه تأكيد بر ارزش‌ها و اهميت كمك و يا كمبود منابع، احساس شرم و تعلق و وابستگي مددجويان را افزايش مي‌دهد (بلكستر، 1976، سنس بري

1975).

مددجويانی که در جستجوي كمك براي حل مشكلات دروني‌شان بودند، بر برخوردهای دوستانه و همراه با صبر و حوصله و جنبه‌هاي غيرگزينشي بسيار تأکید داشتند. (سيلور من 1969، جكسون 1973، اورلينسكي و هووارد 1967)، هر چند كه بعداً متوجه مي‌شدند مددكاران اجتماعي ناچارند سؤالاتي را كه آنها فضولي در زندگي شخصي مي‌دانستند بپرسند. «ريس» و «والاس» (1982 ص 32) معتقدند كه سؤالات زياد و عجله در برقراری ارتباط در بعضي مواقع، باعث به‌وجود آمدن ترديد و بدگماني در مددجو مي‌شود، اينكه‌ مثلاً آيا مورد آزمايش دروغ‌ سنجي واقع شده است يا خير؟ برخي از بدگمانی‌های مددجو ممكن است چندان درست و واقعي نباشد. مراجعه يك مادر به يك كلينيك روان‌پزشكي‌ خانواده مي‌تواند نمونة مناسبی در این ارتباط باشد.
ـ خيلي ترسيده بودم، به خودم مي‌‌‌‌گفتم الان مي‌گن مادر بدي بودم، براي همين هم اونو از من می‌گرفتن و موقعي كه اونو از من گرفتن (براي معاينه توسط روان‌پزشك) با خودم فكر مي‌كردم دارن كجا مي‌برنش؟ ولي چيزي نگفتم (ليشمن 1978)
من آن زمان يك مددكار اجتماعي بودم و از اين دلواپسي و اضطراب اطلاعي نداشتم. براي من اين مواجهات دروني، يک تجربة روزمرة منظم بود ولي براي مددجوي من سابقه نداشت. بايد، اضطراب و نگراني او را بيشتر درك مي‌كردم.
ولي با وجود اينکه مددجويان شاهد صميميت، احساس مشترك، صبر و عدم برخورد گزينشي بودند، باز هم نتوانستند بر احساسات منفي خود از مددكاران اجتماعي و آژانس‌هاي مددكاري اجتماعي غلبه كنند، ممکن است مددجو به مددكار اطمينان كند اما به آژانس اعتماد نداشته باشد.
مددجو مددكار را از نقطه نظر تيپيك بررسي مي‌كند. «سنس بري» و «نيكسون» (1979) متوجه شدند كه بيشتر مددجويان، مددكار اجتماعي را نسبت به آژانس مددکاری مثبت ارزيابي می‌کنند. «ريس» و «والاس» (1982) معتقدند مددكاران اجتماعي با تلاش براي يك مددكاري خوب، اشتياق و تعهد خود را براي يك كمك اجتماعي نشان مي‌دهند. اين عمل مي‌تواند نصيحت مددجويان باشد. البته چنين فعاليت‌هايي هميشه هم در ادبيات و مباني مددكاري اجتماعي ارزشمند نبوده‌اند. مثلا،ً نصيحت كردن به عنوان يك جريان متضاد با اصل اختيار مددجو (سيستيك 1965) و انتظام خاطر مددجويان به عنوان ماية تشويق و دلگرمي، تعلق و عدم استقلال را مي‌رساند ولي باز هم به‌نظر نمي‌رسد مددجويان در اين شرط و شروط و استثنائات سهيم و شريك شوند. مثلاً يك مددجو در مورد یک مددکار این‌گونه اظهار نظر کرده بود.
- اون منو در مورد امنيت اجتماعي نصيحت مي‌كرد، بايد به دادگاه مي‌رفتم يا

نامه مي‌نوشتم، من مجبور نيستم به حرف‌های كسي كه هیچ تعهد و دلسوزي‌اي نداره گوش کنم. (ليشمن 1985).
«جكسون» (1973) در يك مطالعة بلند مدت روي خانواده‌هايي كه با مشكلات كوچك دست به گريبان بودند، دريافت چيزي كه مهم به‌نظر مي‌رسيد تلاش مددكار اجتماعي به خاطر خود مددجويان بود و نه چیزي دیگر.

ارتباط مؤثر و كارآمد:

اين‌كه‌ برخي ارتباطات و برخوردهاي مددكاران از ديد مددجويان مفيد ارزيابي شده بدان معني نيست كه اين اصول براي دستيابي به نتيجة دلخواه، مؤثر و كارآمد بوده‌اند.
«مالوكسيو» (1979) معتقد است دوستي و صميميت در آغاز مي‌تواند به مددجويان حس اميد را منتقل كند و سطح انتظارات‌شان را افزايش دهد. اما اگر بعدها اجازة اين انتظارات به مددجويان داده نشود، احتمال سركوب عاطفي آنها مي‌رود. از ديدگاه «مالوكسيو» امكان دارد كيفيت کار و مهارت‌هاي متفاوتی در سطوح و موارد مختلف مددکاری مورد نياز باشد. در درجة اول صميميت، دوستي، احساس مشترك و در درجة دوم صلاحيت، شايستگي و شناخت نسبت به موضوع بسيار اهميت دارد. مددجويان چه عاملي را در كمك و تأثيرگذاري‌هاي اجتماعي مؤثر مي‌دانند؟ در واقع مددجويان بر نظر كارشناسانه، صلابت، توافق ميان مددجو و مددكار در مورد اهداف ارتباط، توافق بر سر نياز مددجو به درد دل كردن، ملاقات‌های نزديك و سازمان يافته و قول مساعد براي کمک تأكيد دارند. سه حوزة اصلي پیش روی شناخت و توجه، از ديدگاه مددجويان ارزشمند تلقي می‌شوند (ريس و والاس 1982).
1ـ مددجويان براي مددكاراني كه به حرف‌هاي‌شان با دقت و غيرگزينشي گوش مي‌كردند اهميت زيادي قائل بودند. در واقع يك ذهنيت گزينشي، هيچ تفاوتي با اغماض يا رفتار آزار دهنده ندارد اما اگر يك مددكار اجتماعي به خاطر تجربة محدود زندگي يا آگاهي كم از سلسله مراتب رفتار و برخورد انساني، نارضايتي خود را ابراز دارد، پايه‌ها و اساس مددكاري مؤثر و كارآمد ميان مددجو و مددكار از بين رفته است.
2ـ مددجويان براي مددكاراني كه با مهارت و تجربه كافي مشكلات‌شان را درک می‌کردند اعتبار و اهميت زيادي قائل بودند. براي مثال تجربة ازدواج يا پدر و مادر‌شدن مددجو در صورتي براي مددکار اهميت داشت كه آنها هم مشكل تربيت كردن بچه يا مسائل خانوادگي و زناشويي را درک کرده بودند. سن و سال هم اهميت دارد. برخي مددجويان غالباً از مددكاران جوان، خام و بي‌تجربه ابراز نارضايتي مي‌كردند.

- اون يه خانم جوون بود، اون‌قدر بزرگ نشده بود كه مشكلاتمو بفهمه. (رايش

1975).
اما اينکه بيشتر مددجويان براي آن‌دسته از مددكاراني هم كه مشكلات مشابه خودشان را داشته و توانسته بودند بر آنها فائق آيند اعتبار زيادي قائل بودند، اين اميدواري را به مددجويان مي‌داد كه مشكلات چندان هم غيرقابل حل نيستند (ريس و والاس 1982).
3ـ علاوه بر اين، مددجويان از شناخت ودرك خاص و برنامه‌ريزي شده بسيار احساس رضايت مي‌كردند و از مددكاراني هم كه علم و آگاهي كمي داشتند شاكي و منتقد بودند. خصوصاً والدين كودكاني كه معلول جسمي يا ذهني بودند از كمبود شناخت مددكاران نسبت به نوع معلوليت و از عدم تخصيص تسهيلات مناسب انتقاد مي‌كردند و شكايت داشتند (باتلر 1977، رابينسون 1978، ريس و والاس 1982).
سن و سال و تجربة زندگي مشخصاً جنبه‌هايي نيستند كه مددكار اجتماعي بتواند آنها را تغيير دهد. حال بايد ديد چگونه مي‌توانيم يافته‌هاي‌مان را به كار بنديم؟ اول اينكه‌ يك مددكار جوان بايد بداند سن كمش ممكن است از نظر مددجو مانع و اشكالي بر سر راه مددكاري به حساب آيد. دوم اينكه‌ جوان بودن به معني ساده‌لوح‌بودن يا خيلي آسان تحت تأثير قرار گرفتن و از اين رو به آن رو شدن نيست. مددكاران جوان مي‌توانند براي يك سلسله موقعيت‌هاي غيرقابل پيش ‌بيني از تجربیات كارآموزي و آزمايش و مطالعة طرز تلقي‌هاي‌شان استفاده كرده و از اين طريق تجربة کاري‌شان را بالا ببرند. سوم اين‌كه‌ هيچ مددكار جواني نمي‌تواند شناخت درست و مناسبي از تجربيات زندگي‌هاي تلخ و پر اشكال داشته باشد. در واقع نياز به قابليت انتقال فهم و شناخت مسائلي از قبيل كمبود، بدرفتاري، آزار، افسردگي و تبعيض ملازمة كار گروه‌هاي مددكاري و موقعيت‌هاي دشوار شخصي و انفراديست. در نهايت همة مددكاران اجتماعي بايد مسئوليت ادامة گسترش شناخت و درك خود از مسائل را بر عهده بگيرند. احتمالاً نيل به چنين نظر و شناختي مي‌تواند جبراني بر قضية جواني مددكار باشد.
از طرف ديگر اين شناخت براي مددكاري كارآمد در ارتباط با گروه‌هاي مددجويي خاص مهم‌تر به‌نظر مي‌رسد. اين بدان معني نيست كه يك مددكار اجتماعي بايد همة آن چيزهايي را كه مددجو احتمال دارد بپرسد، بداند. (مسئوليت او فقط شناخت صحيح و به روز از قانون، حقوق رفاهي و تسهيلات محلي و اشتياق كمك به مددجويان در آژانس است) (ديويس 1985، ص 25). مددكاران بايد آن‌قدر جسارت و توانايي داشته باشند كه با صداقت بگويند: «من نمي‌دانم» اما يك چنين اظهارنظري بايد بر مسئوليت مددكار در فهم و بازخورد اطلاعات به مددجو دلالت داشته باشد. بهره‌گیری مناسب از توانايي و اقتداري كه از سوي مددکاران شناخته شده عنصري ضروري و اساسي در تأثيرگذاري‌هاست. از ديگر سو بهرة مناسب و مورد تأييد مددجويان كمي تفاوت دارد. برخي مددجويان، رابطه بر اساس تساوي و يا سهيم شدن در مشكلات را تأييد مي‌كردند و مددكار را صرفاً براي آزمايش توانايي‌ها و كنترل بر خود مي‌خواستند. چنين مددجوياني با آن دسته از مسائلي كه «ريس» و «والاس» (1982 ص 39) تغيير جهت به سوي حل مشكلات خوانده‌اند، روبرو بودند. اکثر این مددجویان، تجربة برخورد و مواجهة مددكاران را همراه با گستاخي ارزيابي كرده‌اند. بعضي‌ها تحصيل كرده و داراي مدرك دانشگاهي و امنيت اقتصادي هستند و حس كنترل روي زندگي‌شان را دارند. براي آنها (مددكار اجتماعي يك كارشناس و پل ارتباطي براي مشاوره است). (ريس و والاس 1982) اين برتري اغلب به راحتي درك مي‌شود ولي شايد اين مسئله برای والديني كه فرزند سالم دارند و آن والديني كه كودكان معلول دارند، چندان قابل اتكا نباشد.
در مقابل، باقي مددجويان، خواستار اعمال قدرت صحيح و مناسب بودند. بر پاية نظريات «ريس» و «والاس» (1982) اين مددجويان خواهان استفاده از تجربة شخصي آنهايي‌ بودند كه در گذشته كارشان به جاهاي باريك كشيده شده بود. در واقع از دید مددجو مددكار اجتماعي، كارشناسيست كه براي حل چالش، مناسب است. براي چنين

مددجوياني توانايي و اقتدار مؤثر و كارآمد با نصيحت، راهنمايي، كنترل و ايجاد محدوديت، صورت عمل خواهد يافت.
برخي مددجويان و عوامل اجتماعي، مددكاري اجتماعي را در نصيحت كردن مؤثرتر مي‌دانند. آنان انتظار دارند بعد از اين‌كه‌ مشكلات شخصي‌شان را به مددكار گفتند، راه حل دريافت كنند و اگر چيزي ارائه نشد نااميد مي‌شوند (ريس و والاس 1982).
برخي مددجويان هم مددكار را از این نقطه نظر که، توانايي خود را از طريق ثبات در تصميم‌گيري مسائلی چون آموزش جهت انجام وظايف و مسئوليت‌هاي خاص و يا رفتاري خاص عملي كند، قبول دارند. (سنس بري 1976)
ـ آنها بايد آن‌قدر قوي باشند تا بتوانند موقعيت‌ها را تحت كنترل خود درآورند (سنس بري 1975).
برخي ديگر از مددجويان - كه عموماً والدين هستند - چون از كمبود كنترل خود بر فرزندان‌شان آگاه بودند، خواستار كنترل مددكار اجتماعي بر فرزندان‌شان شده بودند (فيشر 1986). (اين حالت زماني رخ مي‌داد كه والدين آن‌قدر درگير گرفتاري‌ها و مشكلات مي‌‌‌‌شدند كه ديگر نمي‌توانستند اين اقتدار را بر فرزندان‌شان اعمال كنند. در اين مواقع، انتظار كمك بيروني می‌رود).
اين اشارات ضمني براي مددكاران اجتماعي در خصوص ديدگاه‌هاي مددجويان در استفادة مناسب از يك توانايي كامل و جامع است. مددكار بايد از برخوردها و روابط مختلف براي استفاده از آن، در جهت كنترل بر مددجويان آگاه باشد. آنجايي كه انتظار مددجو از توانايي مددكار نسبي است، كنترل مددكار كاهش خواهد يافت و انتظار مددجو از كنترل مددكار كه برخورد متقابل‌تر است بي‌‌نتيجه خواهد بود. بعضي اوقات هم مددجويان صورتي از قدرت را انتظار دارند که مددكاران اجتماعي آن را به آنها تحميل نكنند (ريس و والاس 1982).
«سنس بري» (1975) دريافت مددجوياني كه قائل به ثبات و اقتدار بودند براي درک صداقت و پاسخ احساس مشترک مددکار، ارزش و اعتبار قائل می‌شدند. شايد هم مددجويان از مددكاران بخواهند مشكلات‌شان را كنترل كنند و مددكار هم لزوماً بتواند از عهدة تمام مسئوليت‌ها برآيد.
اين مصادر مسئوليت احتمالاً به علت فهم متفاوت مددجو و مددكار است. مثلاً به اعتقاد فيشر (1986) زمانی كه والدين، در تمرين توجه، مراقبت و كنترل بر كودكان‌شان مشكل داشتند درصدد انتقال مسئوليت به آنهايي‌ بودند كه احساس مي‌كردند مقتدرترند. حال آنكه مددكاران مي‌‌‌‌خواستند والدين را وادار به حل مشكلات‌شان كنند.

اين برداشت هاي متفاوت، اختلاف فكري ميان مددجو و مددكار را گوشزد مي‌كند. در مطالعة مددجويان (انجمن رفاه خانواده)

«ماير» و «تيمز» (1970) دريافتند مددجوياني كه نياز مادي دارند، مددكار را به نوعي ياري بخش نيازهاي اقتصادی‌شان قلمداد می‌کنند البته مددجوياني هم كه به دنبال حل مشكلات عاطفي‌شان بودند مي‌خواستند كاربرد اين اقتدار روي خرد ديگري مثل همسر يا فرزند انجام گيرد. اين در صورتيست كه مددكار روي تمركز بر مددجو توجه داشته باشد. «ديويس» (1985) معتقد است در ادبيات مددكاري عدة زيادي از اين دست هستند كه امكان دارد بي‌نظمي نفوذي را جزء لاينفكي از فرآيند مددكاري اجتماعي بدانند.
«مالوكسيور» (1979) دريافت كه عدم توافق ميان مددكار و مددجو در طبيعت يك مشكل و مسئله، از مهم‌ترين فاكتورها و عواملي است كه نتيجة ضعيفي را در مددکاری در پي خواهد داشت. (فيشر، 1986)
در مطالعة كودكاني كه تحت مددكاري و مراقبت خانگي، بودند اختلافي بنيادين و اساسي در ارتباط ميان والدين و مددجويان مشاهده ‌شد. مددكاران اجتماعي عموماً معتقدند پيدايش و تكوين مشكلات كودكان در روابط خانوادگي نهفته است، بنابراين راه حل اين مشكلات هم در بررسي‌هاي خانوادگي قرار دارد حال اگر اين نزديكي و گفتگو به حل مشكل مددجويان منجرنشود مددكاران آن را به عدم اشتياق مؤثر والدين، كه خود را بخشي از مشكل و مسئله مي‌دانند، ربط مي‌دهند که در نهايت منجر به قطع ارتباط والدین با مددكاراني شد كه احساس مي‌كردند علاقه‌اي به كارشان ندارند. اين مسئله در مطالعاتي كوتاه مدت دربارة اهداف به عنوان يك عامل مهم و مؤثر پديدار گرديد. (ليشمن 1985)
در صورتی که مددجويان و مددكاران اجتماعي در روحيه و حس هدفمندي شريك نباشند؛ حتي اگر مددكار اجتماعي هم شخص فهيم و مثبتي باشد، باز هم مددجو احساس مي‌‌‌‌کند اتفاقي نيفتاده و به موفقيتي نائل نشده است. اين فقدان اهداف مشترك در برداشت‌های مددکار و مددجو، اين چنين منتقل و ظاهر شده است.
مددجو: من تا زماني كه اون چيزي نگفته بود، نشناختمش، فكر مي‌كردم دنبال ريشة مشكلات و اشتباهات منه.
مددكار: اون براي نصيحت، سرپرستي و نحوة مديريت و كنترل بچه‌ها، اينجا اومده بود. اما اين اون چيزي نبود كه ما دنبالش بوديم. اون خيلي سختگير بود ولي شايد مشكلات بچه‌ها توجيهي بر اين سختگيري‌ها بود.

اين نكته واضح است كه علايق و اهداف مددكار و مددجو هرگز با هم منطبق نخواهد بود حتي مطالعات روي اين دو نيز لزوماً آن چيزي نيست كه دو طرف روي آن توافق نظر داشته باشند اما از طرف ديگر يكي از مسئوليت‌هاي مددكار اجتماعي آنست كه انتظارات را روشن كند و ببيند چقدر قابل قبول و پذيرفته شده است حتي آنجايي هم

كه با يكديگر تفاوت دارند شناخت درست و صادقانه و تأييد تفاوت‌ها پايه و اساس بهتري براي مددكاري، نسبت به محفوظات گوناگوني است كه تا به حال كنترل نشده و به چالش كشيده نشده‌اند.
اگر توافق ميان مددكار و مددجو در رابطه با هدفي مشخص؛ درددل و توانايي گوش كردن مددكار و عدم وجود يك احساس مشترك و گزينشي باشد، ارتباط از نقطه نظر مددجو مؤثر و مفيد واقع مي‌شود. اين مسئله خصوصاً زماني كه مددجويان مشكلات روحی‌ای چون خالی کردن عقده‌های‌شان دارند می‌تواند به آسودگي و آرامش هر چه بيشتر آنان منجر گردد (ليشمن 1985).
- خودمو خالي كردم خيلي وقت بود تو دلم عقده شده بود.
چنين سبكباري‌اي در دورة زماني طولاني چقدر مي‌تواند مؤثر واقع گردد؟ براي تأثير هر چه بيشتر این عناصر با‌يد به عواملي چون كمك مادي، نصيحت، راهنمايي يا آگاهي و اطلاع از شرايط مددجو پرداخت. خانواده‌هايي كه مشكلات متعددي داشتند بر اهميت كمك‌هاي مالي و اقتصادي تأكيد مي‌كردند. (جورج و ويلدينگ 1972). مطالعه بر روي پدران خانواده‌هايي كه مادر خود را به هر علتي از دست داده بودند نشان مي‌دهد زماني كه خدمات اجتماعي، تسهيلاتي براي مراقبت خانگي و روزانه براي آنان فراهم نمي‌آورد وضع آنان بسیار وخيم و بحراني مي‌شد. والدين كودكاني هم كه مشكلات يادگيري داشتند، هر‌گونه فرصتي را براي شانه خالي كردن از مسئوليت فرزندان‌شان، مغتنم مي‌شمردند.
- به من فرصت دادند تا حرفمو بزنم اگر اين فرصتو به من نمي‌دادند عقده‌اي شده بودم (گلامپسون و گلد برگ 1976).
اين افراد در اين بحبوحة زماني و تا موقعي كه فرزندشان به مدرسه مي‌رفت احساس مي‌كردند حمايت چنداني از آنان نمي‌شود (بخش ویژة خدمات اجتماعي بلفورد شاير 1978) در حاليكه این خانواده‌ها به علت كمبود و فقدان حمايت، اطلاعات و آگاهي‌هاي عملي، وضع بحراني و وخيمي داشتند. افرادي كه از لحاظ جسمي ناتوان بودند بر اهميت كمك‌هاي عملي و نهادینه شده‌ تأكيد داشتند.
ظاهراً كارآموزان آزمايشي و زندانيان از مددكاران اجتماعي انتظارات نسبتاً شفافي داشتند. براي زندانيان كمك نهادينه شده دربارة خانه‌داري، منابع مادي و رفتار بچه‌ها و براي كارآموزان آزمايشي، كمك عملي همراه با استخدام، كار و يا تحصيل اهميت داشت (سنس بري و نيكسون 1979، گاندي 1977). از طرف ديگر كارآموزان آزمايشي و خانواده‌هاي‌شان هم بر يك نقش جانبدارانه در گفتگو و مذاكره تأكيد داشتند، همان‌گونه كه اشاره شد برخي از مددجويان متمايل به نصيحت صحيح و مناسب و راهنمايي به عنوان يك عامل مؤثردر برخورد و ارتباط انفعالي بودند و اين جريان خصوصاً زماني درست از آب درمي‌آمد كه اين افراد مشكلات شخصي‌اي هم چون نگهداري از كودكان‌شان داشتند. خالي كردن عقدة خود برخي مواقع اگر منجر به رسيدن به نوعي آگاهي شود مي‌تواند به جاي نصيحت مؤثر و كارآمد باشد. يك مددجو مي‌گفت : من فكر مي‌كنم نسبت به دخترم حس مالكيت زيادي دارم. يا ديگري مي‌گفت : من متوجه شدم عصبانيتم از شوهرم را بر سر پسرم خالي كردم در حاليكه دخترم در حاشيه امنيت كامل به سر مي‌برد (ليشمن 1985).
در نهايت اين بصيرت‌ها و اطلاعات تنها زماني كه منجر به رفتار تغيير يافته و الگوها و نمونه‌هاي روابط مي‌شدند، مؤثر بودند.

در خاتمه ممكن است اين پرسش مطرح شود كه چه منابعي مي‌تواند در تمرين مددكاري اجتماعي به مددجويان معرفي گردد؟ اول از همه با توجه به اينكه‌ كنار‌آمدن با مددجو اهميت فراواني دارد مددكار بايد در روابط خود با مددجو، حس صميميت، احساس مشترك، خوب گوش دادن و رابطة مستقيم و غيرگزينشي را منتقل کند. از آنجايي كه اين كيفيت‌ها براي يك مددكاري كارآمد چندان كافي به‌نظر نمي‌رسند، پس مددكار بيش از پيش به داشتن تجربة كافي و مناسب و نشان دادن دانش و توانايي خود در حين مددكاري و به كار بستن آن نياز خواهد داشت. خواست بسياري از مددجويان اين بود

كه اگر مددكار واقعاً خواهان سعادت آنهاست، ثبات و توانمندي خود را روي آنان به‌كار بندد. نصيحت، راهنمايي و حمايت بيش از پيش مددكار، به عنوان يكی از عوامل ضروري و اساسي از ديدگاه مددجويان شناخته شده است. در نهايت حس مسئوليت و به‌كار بستن آن براي روشن شدن انتظارات و امكانات در مورد اهداف روابط برای مددکار لازم و ضروري به‌نظر مي‌رسد و فقدان و نبود توافق و هماهنگي در ارتباط با هدف، عامل مهمي در كسب نتيجة ضعيف در روابط و تماس‌ها خواهد بود.


فصل سوم


‌انواع ارتباط

همان‌گونه كه مشاهده شد مددجويان برداشت‌های مثبت و منفی متعددی از ارتباطات داشتند.
- اون خيلي كم حرفه، زياد با بقیه نمي‌جوشه ولي مي‌تونيد راحت باهاش صحبت كنيد (كوهن 1971).
- مي‌شه باهاش راحت بود. اون تأثير مثبتي روي آدم داره (ليشمن 1985).
ظاهراً چنين قضاوت‌هاي ساده‌انگارانه‌اي در واقع به تجسم و ذهنیت استفادة مددكار اجتماعي از مجموعة اثرات متقابل كلامي، ‌غيركلامي و ارتباطات نمادين برمي‌گردد. فصل پيش روي شما ارتباطات دروني، نمادين، غيركلامي و كلامي را تشریح مي‌‌‌‌کند.

ارتباطات نمادين:

با استناد به فرهنگ مختصر انگليسي آكسفورد، نمادين به معناي بيان شده، اظهار شده يا منتقل شده از طريق يك نشانه يا نماد است. بنابراين ارتباطات نمادين فعاليت‌ها و يا ارتباطاتي است كه بر عنصری سمبولیک دلالت دارند. در واقع همچون ما مددكاران اجتماعي كه بايد از اهميت بالقوة اظهارات، فعاليت‌ها و جنبه‌هاي مختلف اطراف‌مان آگاه و مطلع باشيم. خوش قولي و وقت‌شناسي‌مان، نوع پوشش، چيدمان اتاق، نوع پذيرايي‌كه از مددجويان مي‌كنيم و سرويس‌هايي كه به آنان ارائه مي‌دهيم، همگي نمادهاي مثبتي را براي مددجويان‌مان به همراه خواهند داشت.
«ديويس» (1989) در مددكاري خانگي بر حواس موجود در انسان تأكيد مي‌كند که مي‌توانند نماد اهميت مددکاری براي مددجويان باشند. این جزئيات در تمرين‌ها مي‌تواند احترام، توجه، كنترل و نظارت، توانايي و ديگر وجوه عالي روابط مددجو با مددكار را نمادين سازند.

نمادگرايي زماني اهميت خاص خود را نشان مي‌دهد كه خانه را، فضاي زندگي روزمره ساكنان آن بدانيم نه فقط يك محل اجتماع براي برقراري تماس‌ها و ارتباطات هفتگي. «ديويس» (1989) معتقد است فضا و محيطي كه ما مددكاران براي مددجو فراهم مي‌آوريم به سادگي با ساكنان و مددجويان ارتباط برقرار مي‌كند. وي مي‌افزايد: من در يكي - دو سال گذشته برخي از

انيستيتوها را مشاهده كرده‌ام كه متأسفانه به مددجويان مي‌گفتند، اين فضا از سر شما هم زياد است.
توجه و مراقبت اساسي امكان دارد به هر طريق كه معنايي نمادين را انتقال مي‌دهد صورت گيرد.
«ديويس» (1985) نيز به مورد مشابهي در مورد ارتباطات نمادين مددجو که چگونه با يك بچه برخورد كرده بود، اشاره مي‌كند، فضا و نمود آن هم داراي بار نمادين بالايي است. يك مددكار خصوصي از كودكاني كه پس از تمام‌شدن شيرشان از اين رو به آن رو شده بودند اظهار شگفتي كرده بود، اين كودكان اين طور برداشت كرده بوند كه غذا (و مخصوصاً شير) نماد علاقه و توجه است.
اگر در برخوردهاي روزمره‌مان با كودكاني كه در زندگي با محروميت مواجه شده بودند روبرو شويم، مي‌بينيم اهميت فراواني غذايي كه از آن لذت مي‌برند نمي‌تواند زياد مورد تأكيد باشد براي اين دسته از كودكان عشق نبايد پاياني داشته باشد، كيفيت بد و پايين غذا براي هر كسي كمبود توجه را مي‌رساند اما توجه روی دیگر سکه است. اين نشان مي‌دهد كه چقدر به ارجحيت‌هاي فرهنگي و ملزومات در امر غذا و خوراك توجه و حساسيت نشان داده مي‌شود. پذیرایی يك مركز ارزيابي مددكاري كه مددجويان آن معمولاً از «وست اينليز» هستند و همه روزه براي آنان يك نوع ماهي رژيمي سفيد انگليسي همراه با چيپس سرو مي‌شد، نشانة نمادين توانمندي در اولين تماس مددجو با خدمات مددكار است. «هال» (1974) معتقد است اين مددجويان غالباً در زندگي خود با احساساتي چون عدم همدردي و احساس مسئوليت از سوي اطرافیان خود بار مي‌آيند. تجربة ايجاد رابطه من، هنگام ديدار دانشجويان در يك محل ملاقات، بسيار متفاوت بود، آنها با ‌لبخندی گرم براي اداي احترام و خوش‌آمدگويي آمده بودند. در مقابل آن 15 دقيقه‌اي كه مددكار با يك پشت خطي تلفني صحبت مي‌كرد و تماس‌هاي متعددي را هم جواب مي‌داد، نه تنها در من حس خشم و عصبانيت را برانگيخت بلكه با اين اقدام خود عدم احترام و ادب خود را نسبت به يك مراجع، بيش از پيش نمايان ساخت.
همچنين احساس شرم و خجالت و عدم توجه به مددجو، نماد تنزل ارزش‌ها و كمبود احترام براي وي قلمداد مي‌شود. اتاق‌هاي انتظار متفاوت، فضا، صندلي‌هاي راحتي، پاكيزگي، رنگ تازه و سرگرمی‌های متعدد، حس خوبي را به مراجعه‌كنندگان انتقال مي‌دهند، در حاليكه ديوارهاي رنگ و رو رفته و مبلمان به‌هم ريخته، اين را مي‌رساند كه انتظار مددجو بيش از اين ارزشي ندارد.
تحقيق و بررسي «اوليور» (1990) در حوزه‌هاي پذيرش خدمات اجتماعي تصويري مأيوس‌كننده را از برقراري اولين ارتباط و انتظار با دسترسي كم به امكانات به تصوير مي‌كشد. «اوليور» از بخش ويژة خدمات اجتماعي «كنت» به علت احترام به مددجو، محيط خوشايند، خدمات و اينكه‌ آنجا امكاني براي پيشگيري از افزايش مشكلات فراهم آمده بود حمايت مي‌كند، هر چند كه در اين مراكز كارمند آنجا هم از طريق تلويزيون‌هاي مدار بسته تحت كنترل و نظارت بود. در مقابل اتاق هاي مصاحبه و مشاوره در‌هم و بر‌هم، عايق صداي نامناسب و امكانات نه چندان جالب نمادهاي ارزش واعتبار مددكار و فرآيند مصاحبه را تنزل مي‌دهند.

«بريكول» و «راوت» (1982) يادآور مي‌شوند اتاق مصاحبه حوزه و قلمرو مددكار اجتماعي‌ است و نه مددجو، مددجوياني كه وارد اتاق مددكار اجتماعي مي‌شوند در بدو ورود، انتظار آدابي چون تكان ندادن صندلي‌ها يا ننشستن روي ميز را دارند. مددجويان عموماً به نمادهاي توانمندي و صداقت احترام مي‌گذارند. شيوة چيدن صندلي‌ها هم نماد محسوب مي‌شود. به اين صورت که اگر من پشت ميزم بنشينم و يا تشريفات اداري را به كار ببندم، فاصله‌اي (عاطفي همچون فيزيكي) ميان خود و مددجو به‌وجود مي‌آورم. من بدون ميزم مي‌توانم، هم به لحاظ فيزيكي و هم به لحاظ مخاطب قرار دادن مددجو مساوات را رعايت كنم. نشاندن مددجو در يك صندلي پايين‌تر هم باز مي‌تواند نماد تفاوت سطوح در روابط

باشد.
«داردن» و «ماهتاني» (1989) مشتاق وجوه نمادين فضا يا محدودة فيزيكي هستند. آنها اين نكته را خاطر نشان مي‌سازند كه محيط فيزيكي مي‌تواند نوعي اقتدار از نقطه نظر انتقال فرهنگ به حساب آيد. به عنوان مثال این دو معتقدند كه نوع قاب عكس‌ها و تصاویر يك دفتر كار هم احساس خوبي را براي مددجو به همراه خواهد داشت. اين جريان در مبحث رتبه‌ و طبقه‌بندي اجتماعي نيز صادق است. نوع برخورد ما و بار نماديني كه به مددجويان‌مان منتقل مي‌كنيم برآمده از سن و سال، فرهنگ و جايگاه اجتماعي است كه مي‌تواند اصلي‌ترين عامل تأثيرگذار قلمداد شود. زماني كه براي اولين بار كسي را مي‌بينيم، چيزهاي زيادي هست كه در وي مي‌يابيم. اگر به يك سري مفروضات در امور فردي، شخصيت و يا رفتار طرف مقابل توجه كنيم، لباس، فرم مو و بيان، علائم مؤثري هستند كه با نخستين آشنايي از طريق ظاهر افراد انتقال پيدا مي‌كنند. مثلاً يك ظاهر نامرتب و آشفته مي‌تواند نشانگر بي‌دقتي يا عدم صلاحيت فرد باشد. لباس رسمي مردانه يا زنانه مي‌تواند سطح اجتماعي و اقتدار را نشان دهد.
در حالت نسبتاً اصولي‌تر، جايي كه مردم از نظم و ترتيب بيشتري برخوردارند، لباس رسمي مي‌تواند ادعاي مددكار اجتماعي را در باب اقتدار معادل و هم ارز بيان دارد. البته اين امكان هم هست كه يك سري لباس‌ها از سوي مددجويان به عنوان لباس متحدالشكل مخصوص آن مكان پذيرفته شده باشد اما در يك جلسة دادگاه، قصور يك مددكار مرد یا زن، در پوشيدن لباس رسمی و امكان دارد از سوي رئيس دادگاه نمايندة ايالتي و يا قاضي، بي‌‌‌‌ادبي و عدم احترام به فرآيند قضايي و يا ضعف توانمندي مددكار به حساب آيد. وجود يك چنين ذهنيتي از مددكار در مددجويان مي‌تواند بسيار مضر باشد. چه برداشتي مي‌توان از يك مددكار اجتماعي زن كه يك دامن كوتاه پوشيده است، داشت؟ اين دامن براي او راحت، مناسب و مطابق مد روز است ولي ديدن آن براي پدر مسلمان يك خانواده مي‌تواند جولانگاه نگاه جنسي و نماد تهاجم به ارزش‌هاي فرهنگي در روابطش با زنان و به طور اخص همسرش باشد. همان دامن كوتاه در بخش‌هاي مختلف يك بيمارستان مي‌تواند به همان ميزان مظهر شهوت‌گرايي و كمبود اقتدار و اعتماد به نفس و تا حدودي كاهش نقش مددكار زن و سهم آن در خصوص سلسله مراتب قدرت مردانه باشد.
از طرفي ديگر وقت‌شناسي، قابل اعتماد بودن و توجه به جزئيات نيز مي‌تواند نماد توجه مددكار و اشتياق و شايستگي او در كارش باشد، يك زوج جوان براي پذيرش بچه نزد مددكار اجتماعي رفته بودند. در آغاز مصاحبه مددكار دو ساعت تأخير داشت و بعد كه وارد شد، اطلاعات را روي يك تكه كاغذ نوشت. زوج جوان كه نگران پيگيري كارشان بودند در ارزيابي خود از مددكار تأخير وي را نشانگر عدم حساسيت و علاقة او يافتند و نوشتن اطلاعات روي آن تكه كاغذ را هم به حساب بي‌فكري وي گذاشتند.
قابل اعتماد نبودن (اون هيچ وقت به قولش عمل نمي‌كنه) مي‌تواند نماد كمبود علاقه و اشتياق واقعي مددكاران در انجام كار باشد (ريس و والاس 1982). اين جريان امكان دارد دوباره در مددجويان حس‌عدم اعتماد را به‌وجود آورد. مثلاً براي بسياري از كودكاني كه تحت مراقبت و توجه هستند تصاوير و اشكال والدين یا وابستگان‌شان در مسائل عمده‌اي چون بيماري، جدايي و متاركه غير قابل اعتماد خواهد بود.
«باولبي» (1984) معتقد است انسان هر تصوير و ذهنيتي را كه از يك شخص خاص در كودكي به خاطر دارد در بزرگسالي نيز همراه اوست. ما به‌عنوان مددكاران اجتماعي بايد از كمبود حس اعتماد در وجود خود، حتي در رابطه با مسائل ناچيزي چون فراموشي و حتي نمادهاي آن چون اضطراب و اشتياق آگاه باشيم هر چند كه امكان دارد مدل‌هاي وابستگي و پيوستگي آغازين، مراقبت و مددكاري ناموفق را منجر شوند.

در فصل دو ديديم كه فعاليت‌هاي مددكار اجتماعي از ديدگاه مددجويان، علايق، نگراني‌ها و اشتياقات نمادين تعبير شده بود. نظريات مطرح شده از سوي مددجويان (سنس بري 1982، ص 76) رضايت و نارضايتي را در

اين مورد روشن و تأييد مي‌سازد.
- اون واقعاً مشكلاتمو كم كرد، ديگه لازم نبود نگران عوض كردن مددكار اجتماعي‌ام باشم، اون كمكم مي‌كنه.
چند بار گفته ببينم چكار مي‌توانم براي‌تان انجام دهم ولي هرگز نشده كه اون كاري را انجام داده باشه.
اگر ما در روابط خود قول دهيم ولي نتوانيم به آن عمل كنيم به ناچار فقدان علاقه و اشتياق‌مان را خواهيم رساند ولي در صورتي كه اهميت معناي نمادين رفتاري‌مان، پوشش و محيط اطراف‌مان را به خوبي بشناسيم، مي‌توانيم از آن براي ايجاد اطمينان خاطر مددجويان در رابطه با ارزش قائل شدن براي خود، نگراني‌ها، اشتياق، اعتماد و شايستگي‌مان سود جوييم.

ارتباط غيركلامي:

مددكاران اجتماعي از طريق ارتباطات نمادين به آگاهي از اهميت بالقوه‌اي که ديگران به رفتار غيركلامي‌شان مي‌دهد پي‌مي‌برند. اين ارتباط مي‌تواند وجوه مختلف چهره و حركات بدن باشد. «ساتن» (1979) معتقد است همان‌گونه كه ارتباطات گفتاري اساساً در پي ارائة اطلاعات است ارتباط غير كلامي هم منتقل كنندة احساسات و حالات دروني انسان مي‌باشد.
ارتباط غيركلامي چه اهميتي دارد؟ «آرگيل» و همكارانش (1970) دريافتند كه ارتباط غيركلامي در رابطه با نوع برخورد و رفتار، تأثير بيشتري نسبت به ارتباط كلامي دارد. به صورتي كه اگر اين دو با هم در تعارض بودند ارتباط كلامي ناديده انگاشته مي‌شد. به همان نسبت كه اين نوع ارتباط (ارتباط غيركلامي) اهميت دارند تفسير و تعبيرش هم دشوار است. براي مثال تكان دادن سر فقط يك حركت نيست اين كار مي‌تواند معناي ديگري هم داشته باشد يا اجازه دادن به ديگران براي ادامة حرف‌هاي خود مي‌تواند نشانگر توجه و گوش دادن مددكار به وي باشد اما برخي حركات تند و سريع سر، شايد برداشت ديگري را انتقال بدهد (آرگيل و همكارانش 1975). ما بايد از ابهامات ارتباط غير كلامي (مثل حركت پا كه مي‌تواند نشان خشم و ترس و يا خستگي باشد) و يا از زمينة آن (شيوه غيركلامي شخصي) آگاه باشيم.
«نيکلسون» و «باين» (1984) اظهار مي‌دارند كه رفتارها، خصوصاً رفتارهاي متمايز و شناخته شده‌اي چون جلوگيري از تلاقي نگاه يا بيقراري و ناراحتي، بيشتر هنگام بحث در رابطه با موضوعي خاص، تغيير در رفتار غيركلامي و يا رفتارهاي كاملاً غير مشخص رخ مي‌دهند. تأثيرات متقابل ميان مددكاران اجتماعي و مددجويان مي‌تواند مشكلات متقابلي را هم در تفاسير رفتارهاي غيركلامي مبهم، همراه داشته باشد. اين‌كه‌ مددكار اجتماعي از شيوه برخورد غيركلامي خود و از چگونگي سازگاري يا ارتباطات كلامي و غيركلامي آگاه باشد ضروريست. توجه به اين رفتارها از طريق ديدن تصاوير ويدئويي بهترين روش براي بررسي ارتباط غيركلامي خود و بررسي آن از ديد ديگران است.
اين آگاهي در آغاز زماني كه به هوشياري شخص منجر گردد انرژي نهفته و نيروي بالقوة تغيير رفتاري را كه كاملاً از آن ناآگاه بوديم آشكار سازد. در واقع زمينة كاري ما از اهميت ارتباطات غيركلامي‌مان تأثير متمايز و مشخصي خواهد پذيرفت. ظاهراً‌ كودكان نسبت به رفتار غيركلامي بسيار حساس‌اند. در كار با افراد ناشنوا، وضعيت و كيفيت كاري حالت‌هاي صورت ما، اهميت ويژه‌اي خواهد داشت. در اين حالت، تن صدا، دست زدن (لمس) و رفتار غير كلامي‌مان در مددكاري خانگي دائماً زير ذره‌بين است.
ارتباط غيركلامي مي‌تواند به دو حوزه تقسيم شود: پروكسيميك‌هاي مرتبط با فاصله و اينكه‌ افراد صميمي دوست دارند با يكديگر و نزدیک هم باشند. اين مقوله خود به علم شناسايي حركات مربوط مي‌شود كه به حركات، ژست‌ها، اشارات و اظهارات و تلاقي نگاه مي‌پردازد. اين حوزه‌ها را مي‌توان به فاصله، وضع و كيفيت حركت بدن به سويي، خيره نگريستن، تلاقي نگاه و حالات صورت تقسيم كرد.

در مباحث اخير به وجوه و جلوه‌هاي نمادين حوزه و فضا پرداخته شد. حال ما بايد از اين‌كه‌ چه فضا و حريم شخصي و

خصوصي‌اي براي مددجويان‌مان راحت است آگاه باشيم. حالت و چگونگي صميميت و نزديكي و يا فاصله ما با مددجو، تحت تأثير نژاد، جنس، سطح زندگي اجتماعي و وضعيت شخصي و افراديست كه با آنها سروكار داريم و اينكه‌ چقدر آنها را مي‌شناسيم و چه احساسي در موردشان داريم.
تفاوت‌هاي فرهنگي متفاوتي در فاصله و حريم شخصي افراد با ديگران وجود دارد. مثلاً سوئدي‌ها و اسكاتلندي‌ها، بيشترين حريم شخصي را براي خود قائل هستند (لات 1969). زنان هم به نسبت مردان تحمل و حساسيت فيزيكي و جسمي بيشتري دارند (مهرابيان 1972)، و اين در حالي است كه هيچ گونه قاعده و اصول ثابتي در رابطه با اين حريم وجود ندارد. نزديكي زياده از حد مي‌تواند از ديدگاه طرف مقابل تهديد و يا فضولي قلمداد گردد. در حاليكه برعكس فاصلة زياده از حد مي‌تواند سردي و كناره‌‌گيري را نشان دهد. اين نزديكي به تعريف و شناخت از حركات و حالات بدن نياز دارد.
«سومر» (1965) و «كوك» (1968) حالات مختلف و گوناگون نشستن افراد را بررسي كردند و مداركي يافتند كه نشان مي‌داد دراز كردن پا جلوي يك نفر مي‌تواند همكاري، پشت به كسي نشستن، رقابت، و درست روبروي كسي نشستن برابري و يكسان بودن را انتقال دهد. بنابراين نشستن پشت ميز درست روبروي مددجو نشان‌دهندة فاصلة ما با او است. حالت نشستن اهميت زيادي دارد و مي‌تواند نمادي از عواطف و احساسات دروني و شخصي باشد. براي مثال «مهرابيان» (1972) دريافت كه تكيه، لم دادن و دراز كردن دست‌ها و پاها نشانگر رابطه راحت و مناسب است. مددكاران اجتماعي بايد به راحتي مددجويان و برداشت‌شان از مفاهيم قدرت و حالات مختلف خود دقت و توجه كافي كنند. «مهرابيان» (1972) دريافت كه ما با حالت باز و اندامي كشيده، طرز تلقي‌مان را بسيار خوشبينانه منتقل مي‌كنيم. چنين حالتي در انتقال صميميت، تفكر واحساس آني‌ كمك فراواني به ما مي‌كند. در حاليکه قواعد و اصول ثابتي در رابطه با اين كيفيت وجود ندارد.
از طرف ديگر راحتي و احساسات شديد و زياده از حد نيز ممكن است اقتدار منفي بي‌توجهي، جديت بيش از اندازه، هيجان و يا اضطراب را انتقال دهد. لمس كردن هم از ديگر وجوه پروكسميك است كه مي‌تواند در معنا با توجه به زمينه‌هاي موجود متفاوت باشد. درست مثل فواصل، تفاوت‌هاي فرهنگي فراواني نيز در مفاهيم اين احساس وجود دارد. براي مثال، «آرگيل» و همكارانش (1973، ص86) بر اين نكته تأكيد دارند كه در بخش‌هايي از آفريقا و آسيا، تماس‌ جسمي عادت محسوب مي‌شود. در مقابل در شمال اسكاتلند بجز در روابط نزديك و صميمي، لمس كردن مي‌تواند نشان دخالت و تجاوز به حريم شخصي افراد باشد.
در مددكاري اجتماعي تفاوت‌هاي فردي و زمينه‌اي، موضوعی كاملاً مهم محسوب مي‌شوند. اعمال و تفكرات حساب شده، يا در آغوش كشيدن مي‌تواند، دلگرمي و حمايت را منتقل كند. لمس كردن مي‌تواند معنا و مفهوم جنسي هم داشته باشد. براي مثال براي زن يا كودكي كه مورد سوء استفادة جنسي قرار گرفته، لمس‌كردن مي‌تواند بيدار كنندة حس سوء استفاده از قدرت و تخطي از مرزها و حدود باشد.

علم شناخت حركات، بهره‌جویی از تقابل نگاه و حركات چهره را مي‌رساند. ارتباط از طريق نگاه و خيره شدن، ظاهراً به معناي وجود ويژگي مهمي در يك مكالمة منظم و سازمان يافته است. بنابراين بايد زماني كه مددجو در حال صحبت كردن است با نگريستن به او توجه‌مان را به وی منتقل كنيم. ارتباط كوتاه از طريق چشم مي‌تواند طرز تلقي مثبتي را انتقال دهد در حاليكه ارتباط چشمي ممتد و طولاني ديگر وجوه شخصي را، حتي از نقطه نظر جنسي به اثبات مي‌رساند. «الكسين» (1963) دريافت كه زنان بيش از مردان جذب تماس چشمي مي‌شوند. «فورتهام» و «بوچنر» (1986) نيز تفاوت‌هاي فرهنگي را در ارتباط از طريق نگاه‌عادي و معمولي مي‌دانند. مردم كشورهاي غربي خصوصاً آمريكا بيش از پيش متمايل به خيره شدن در چشمان طرف مقابل هستند. ارتباط از طريق نگاه هيچ‌گاه‌‌

نمي‌تواند يك مقياس استاندارد داشته باشد. اين مسئله بايد توسط مددكار با توجه به انتظارات فرهنگي مددجو تعديل شود. امكان دارد تماس چشمي ممتد و طولاني نوعي خيرگي و فضولي به حساب آيد. همچنين خيره شدن يك مددكار اجتماعي زن در ارتباط چشمي دو سويه با يك مرد آسيايي مي‌تواند نوعي بي‌حيايي و بي‌شرمي باشد. از سوي ديگر امكان دارد ارتباط چشمي خيلي كم و كوتاه هم نوعي (فريبكاري و زيركي)، يا پريشاني يا ترس و خجالتي بودن را نشان دهد. هر چند كه اين مي‌تواند به معناي تفكرات عميق و انزواي دروني و يا حتي احترام به خلوت ديگران نيز باشد.
در واقع انتقال كلام با استفاده از حركات چهره و صورت وسيله‌اي براي منتقل‌كردن طرز تلقي‌هاست. مثلاً اخم و ترشرويي ممكن است انتقاد و يا يك بيان خسته‌كننده بي‌علاقگي يا تنزل ارزش و اعتبار را منتقل كند. در تمام فرهنگ‌ها فقط لبخند زدن است كه نزديكي و ارتباط غير تهديدآميز و مثبت و دوستانه را انتقال مي‌دهد. هر چند‌كه ضرورتاً، لبخند نمي‌تواند دليلي بر شادي باشد (آرگيل و همكارانش 1978). لبخند مي‌تواند نشان اضطراب و پريشاني نهان هم باشد و شايد هم ابزاري براي انعكاس ادب اجتماعي محسوب گردد. لبخند زدن عاملي در جهت تقويت احساس اجتماعي نيز قلمداد مي‌شود. «گرين اسپون» (1955) دريافت كه عمل لبخند زدن، تكان دادن سر به نشانة تأييد و لم دادن براي ابراز نزديكي مي‌توانند تقويت كننده‌هاي رفتار شخص محسوب شوند. اين حالت در واقع همانند ما مددكاران اجتماعي است كه به آگاهي از يك چنين تقويت كننده‌هايي براي تشخيص علل و نوع مشكل مددجو نياز داريم. براي مثال يكي از مددجويان به علت بسته و محدود بودنش در روابط اجتماعي، لبخند يك مددكاررا براي برقراري يك ارتباط گرم و صميمي رفتاري ضد اجتماعي و خلاف عرف برداشت كرده بود، ولي بعدها متوجه اشتباه خود شد. اين گونه به‌نظر مي‌رسد كه انتقال مفاهيم با توجه به حالات صورت، مي‌تواند ‌نوعي پاسخگويي نيز به حساب آيد. بيان احساسات و عواطف از طريق چهره مي‌تواند ادب و انعطاف‌پذيري و يا در مقابل انزوا و عدم پاسخگو بودن را ظاهر و نمايان سازد. از طرف ديگر همين پاسخگويي مي‌تواند از طريق حركات بدن، سر، ژست گرفتن و يا حركت دست‌ها و پاها و يا لم دادن اتفاق افتد. (مهرابيان و ويليامز) (1969). دوباره وضع قواعد در هنگامي كه فقدان يك چنين فعاليت‌هايي، نبود پاسخگويي را مي‌رساند سخت و دشوار است. فعاليت‌هاي افراطي و زياده از حد چون وقت گذراني و تغيير جا مي‌تواند دال بر حواس پرتي، انحراف و آشفتگي باشد و كمبود و فقدان توجه را منتقل سازد. (ريس 1975)

در مطالعة رفتار در مصاحبه (ليشمن 1985) سطح فعاليت غيركلامي مددكاران اجتماعي بالاتر از حد انتظار بود، اما از انحراف و حواس پرتي خبري نبود. مددكاران اجتماعي‌اي هم بودند كه برعكس، با حركات كم و حداقل، جديت، ‌عدم تحرك و عدم پاسخگويي را القا مي‌كردند. مفاهيم غير كلامي كه احساسات صادق و راستين ماست و امكان دارد در رفتار غيركلامي‌مان نيز (فريزن واكمن 1968) رخنه كند، تناسب را براي مددكاری كه تنها حركتش مربوط به پاهايش مي‌شد ظاهر ساخت. اين امكان هم هست كه آنها چيزي از باقيماندة رفتار غيركلامي كنترل شدة آگاهانه و ناآگاهانه خود را چون اضطراب، خشم، و آزردگي انتقال دهند. در نهايت تذكر و يادآوري «هنلي» (1977) دربارة نقش بازخورد غيركلامي در ارتباط با انتقال فرهنگي براي روابط‌ با مددجويان، به صورت بالقوه، اهميت دارد. ارتباط غيركلامي با مددجويان مي‌تواند ما را از اينكه‌ چقدر با ما احساس راحتي مي‌كنند و تا چه اندازه درك‌شان كرده‌ايم، مطلع و آگاه كند. رفتار و برخورد نمادين و غيركلامي وجوه قدرتمند ارتباط‌مان را انتقال مي‌دهد و پيام‌هايي دربارة سطح زندگي، فرهنگ، قوميت، جنس، قدرت، كنترل، صداقت و خلوص، علايق، احترام و توجه منتقل مي‌كنند، در نهايت مشورت عامل افزايش آگاهي‌مان از ارتباطات از طريق بازخورد مددجويان و همكاران و كنترل و بازنگري تفاسير و

تعابيرمان از ارتباطات نمادين و غيركلامي مددجويان است.

ارتباط كلامي:

ارتباط كلامي به معناي رابطة شفاهي يا گفتاريست كه در آن اهداف و يا مهارت‌هاي موجود در مددكاري اجتماعي تشريح شده است. من در اين كتاب به طور خلاصه مهارت‌هاي موجود در ارتباط كلامي را تشريح و بررسي مي‌كنم، بخش‌هاي بعدي كتاب هم اين ارتباط را كامل‌تر و بيشتر در خصوص اهداف مختلف مددكاري اجتماعي و كاربرد كامل‌تر آن براي تمرين، بررسي و ارزيابي خواهد کرد.

پرسش يا بررسي

تفكر در باب تمام مطالعات در دوره‌هاي زماني و فرآيند پرسش و پاسخ از اهمیت فراوانی برخوردار است. دانشجویان در آغاز براي عمل به مهارت‌هاي مصاحبه، اغلب تجربة ناموفقي را در سؤال و جواب‌هاي روزمره كه بیشتر به بازپرسي شبيه‌اند، داشته‌اند.
اساساً زمينة پرسش و پاسخ مي‌تواند اين فرض باشد كه مددكار، يك كارشناس است. مددجو با مسئلة نياز به راه حل و اطلاعات آماده براي مشكل خود، مواجه است و اين مددكار / كارشناس خواهد بود كه راه حل ارائه خواهد كرد. اول از همه بايد اين را بدانيم كه ما سؤال مي‌پرسيم. بعد در مورد هدف پرسش خود بينديشيم: آيا ضرورتي براي اطلاعات درخواست شده وجود دارد؟ آيا اين به مددجو كمك مي‌كند تا مشكل و مسئله‌اش را بازگو كند؟ چه راه‌هايي براي سؤال‌پرسيدن وجود دارد؟ آيا اين پرسش‌ها، پاسخگوي تفسيرات، تأويلات، گفته‌ها، تفكر، احساسات، دلمشغولي‌ها و يا مشكلات مددجو هست؟ و در نهايت اگر پرسش لازم و ضروري به‌نظر رسيد چه نوع سؤالاتي را بايد پرسيد؟
سؤالات باز و بسته: سؤالات بسته به يك پاسخ بله يا خير و يا يك جواب كوتاه محدود مي‌شوند. مثلاً: آيا شاغل هستيد؟ ازدواج كرده‌ايد؟ و در پاسخ يك جواب بله يا نه. چند تا بچه داريد؟ در صورتي كه پاسخ ما بله يا نه باشد با محدوديت در جواب دادن مواجه خواهيم شد.
سؤالات باز هم يك سلسله پاسخ‌هاي آزاد را با توجه به نوع پاسخ‌گويي شامل مي‌شود. مثلاً:‌ چه خبر از بچه‌هاتون؟ يا وقتي اينو گفت چه فكري كرديد؟ يك چنين سؤالاتي طرف مقابل را براي سهيم شدن در نظريات، احساسات و يا عقايد خود تشويق و ترغيب مي‌كند. با توجه به توسعة روزمره سبك پرسش و پاسخ، سؤالات بسته اغلب بيشتر استفاده مي‌شوند و نمي‌توان منكر كارآمدي‌شان براي نيل به اطلاعات خاص شد، اما سؤالات باز براي بيان مشكلات يا فهم به مددجويان بيشتر كمك مي‌كنند.

سؤالات مستقيم و غير مستقيم: سؤالات مستقيم، سؤالات رك، بي‌پرده و

عاري از هر گونه پرسش، ترديد و ابهام هستند. مثلا:ً شما چطور تونستيد نظم اجتماعي رو به هم بزنيد؟ مفاهیم غيرمستقيم معمولاً بدون علامت سؤال در پايان جمله بيان مي‌شوند. مثلاً: برقراري امنيت اجتماعي بايد كار سختي باشد. با پرسيدن يك سؤال غيرمستقيم مي‌توان مددجو را با حق انتخاب بيشتري براي نحوة پاسخگويي مواجه كرد.
بررسي : «اگان» (1986، ص 111) بررسي را تاكتيك و استراتژي كلامي در كمك هر چه بيشتر به مددجويان مي‌داند. بررسي مي‌تواند سؤالات باز، بسته، بي‌‌‌‌واسطه و يا بيان نگراني‌هاي مددجو باشد.
ـ شما خيلي افسرده و غمگين به‌نظر مي‌رسين اما مطمئن نيستم كه دليلش چيه؟ گفتيد كه شما و جين، اين هفته اختلافات زيادي با هم داشتين، مي‌تونيد بيشتر موضوع را باز كنيد؟
بررسي مي‌تواند يك تأكيد هم باشد. يك اظهار نظر يكي - دو كلمه‌اي بر پاسخ قبلي مددجو تأكيد دارد: «اون يه كمي منو اذيت مي‌كرد.»
ـ كمي اذيت؟ من واقعاً متأسفم.

تفكر و تجسم در اين خصوص بايد به مددجويان‌مان نشان دهيم كه احساسات و تجربيات‌شان را با تفكر و بازخورد خود درك كرده‌ايم. تفكر مي‌تواند به سادگي انتخاب يك كلمه يا

عبارت كه مددجو ازآن استفاده كرده و آن را بازتاب داده باشد كه اولي بيشتر يك درخواست محسوب مي‌شود. مثلاً: «احساس آرامش كرديد؟»
اين روش تفکر، انتخاب را به همراه دارد و انتخاب بر اساس آن چيزي كه براي مددجو مهم به‌نظر مي‌رسد اهميت مي‌يابد.
تفكر و تجسم مي‌تواند تفاسير را هم با استفاده از تكرار چيزي كه مددجو در كلمات و عبارات مختلف خود بيان كرده، شكل و حالت دهد. انجام درست و با دقت اين كار و پيدا كردن راه و شيوة بيان چيزي كه مددجو با استفاده از كلمات مختلف (ولي انتقال دقيق همان مفهوم) گفته است دشوار مي‌نمايد. تفسير و تأويل مي‌تواند شناختي از فهم موضوع يا محتوا باشد.
ـ منظورتون اينه كه ؟
اين تغييرات مي‌تواند موثر و تجسم‌كنندة‌ احساسات هم باشد ولي باز نه فقط تفسير و تعبير آن چيزي كه مددجو گفته، دشوار است، بلكه لحن، حالت، ‌چهره، حركات بدن و احساساتي چون خشم و يا تحقير شدن و فريب خوردن، نيز مشكل است. تفسير و تأويل يك مددجو به آزمايش نياز دارد، اين تفاسير وسيلة كنترل آن چيزيست كه مددجو درست فهميده و بيانگر آنست كه مددكار به مددجو از طريق كنترلي كه بررسي‌ها و مطالعات بعدي را تعجيل مي‌كند، توجه و دقت دارد.

انتقال احساس مشترك:

انتقال احساس مشترك از نقطه‌نظر رعايت اولويت و اهميت، بعد از تفكر و تجسم قرار مي‌گيرد. نه تنها مددكار، فهم احساسات مددجو را انتقال مي‌دهد، بلكه خود مددجو هم مشتاق و علاقه‌مند به ابراز احساساتش است. «اگان» (1896، ص 95) احساس مشترك را اين‌گونه‌‌‌ تعريف مي‌كند: توانايي ورود به درون و فهم و درك دنياي ديگر اشخاص و برقراري ارتباط با فهم ودرك حاصل از شناخت او. پاسخ همراه با احساس مشترك، اين سؤال اساسي را در ضمن متبادر مي‌كند كه هستة پيام بيان شدة اين جريان چيست؟ فرآیند انتقال احساس مشترك، بيان واكنش احساسي را هم براي مددجو در بر دارد.
ـ چرا یک چنین احساسی داری ؟
ـ تو زياد عصباني هستي به خاطر اين‌كه‌ پدرت باهات بدرفتاري كرده؟

پاسخ‌هاي همراه با احساس مشترك بسيار مناسب هستند چون مي‌توانند به مددجو در بررسي حوزه‌هاي مشكل‌ساز قابل تزايد و يا تشريح و یا تمركز روي نقاط كليدي احساسات كمك كنند. ما بايد زمان كافي را براي تفكر در مورد هسته و مركز پيام مددجو داشته باشيم و در ارائة پاسخ همراه با احساس مشترك مورد نظر عجله كنيم. پاسخ‌هاي‌مان هم بايد خلاصه باشند در غير اين صورت در بررسي و شناخت ويژه شخص مددجو و احساس مشترك منتقل نشده از طريق

پاسخ‌هاي پيش رو دچار مشكل خواهيم شد. اما بدون جواب. شايد مددجو احساس مي‌كند كه نقاط كليدي احساساتش شايسته و درخور پاسخ نيستند و يا اصلاً‌درك نشده‌اند.

تمركز

تمركز به معناي جمع كردن حواس است كه مي‌تواند در بررسي مصاحبة اوليه مددجو نقش به‌سزايي داشته باشد. مددكار بايد ميان موضوعات مغاير، متقابل و متفاوت با هم از نظر ماهيت به صورت بالقوه ايجاد تعادل كند:
ـ نياز به حفظ تمركز كافي ولي نه تا حدي كه باعث بدفهمي و درست درك‌نكردن موضوع شود.
ـ نياز به تمركز روي برخي مفاهیم عاطفي و احساسي عميق‌تر.
ـ نياز به بحث و تمركز و هدايت آن به سمت يك هدف مشخص.
تمركز در اين جريان با يافته‌هاي «اگان» دربارة هسته و موضوع پيام، مرتبط مي‌گردد. نگراني و دغدغة واقعي مددجو چيست و آيا من مي‌توانم در تمركز روي آن به او كمك كنم؟ برخي مواقع امكان دارد آن چيزي كه مددجو نگرانش است بيان نشده باشد. مثلاً اضطراب در مورد افزايش بيماري‌ها يا مرگ، غالباً بسيار خطرناك و نگران كننده مي‌رسد و چيزي كه در مورد آن بحث مي‌شود اغلب يك هاله پوشيده و غبار گرفته است.
مددجويان معمولاً با مجموعه‌اي از مشكلات متعدد چون: بدهي، مشكلات بهداشت رواني و گرفتاري‌هاي بچه‌ها نزد مددكار اجتماعي مي‌آيند. اين مشكلات مي‌تواند براي مددجو و مددكار، در صورتي كه تمركز بيشتري روي موضوع نداشته باشند، دردسرساز شود. حال با وجود مشکلات پيش روي از كجا مي‌توانيم آغاز كنيم؟ «اگان» (1986) سلسله‌اي از قواعد و اصولي را كه امكان دارد براي تمركز مددكار مفيد واقع شود اين‌گونه‌‌‌ بيان مي‌دارد:
ـ اگر مددجو در يك حالت بحراني قرار دارد، شروع با يك وضعيت بحراني
ـ تمركز روي چيزي كه مددجو آن را مهم يافته و احساس بدي نسبت به آن دارد.
ـ تمركز روي نقاط كليدي مددجو كه آمادة بحث هستند، حتي اگر براي مددكار مهم‌ترين نكته به‌نظر نيايند.
ـ تمركز روي مشكل جزئي كه قابل مديريت، برنامه‌ريزي و در رسيدن به موفقيت موثر است.
اين مسئله به مددجو حس موفقيت و قدرت لازم براي مديريت مشكلات پيش رو را، القاء مي‌كند.

نتيجه‌گيري نتيجه‌گيري ابزاري براي شرح و بيان مسائل و كمك به تمركز بر آن چيزيست كه مددجو گفته است. که تا اندازه‌اي مشابه تعبيری ممتد و گسترده می‌باشد. ما به آن

چيزي كه مددجو گفته، گوش مي‌دهيم و نكات كليدي و بازخورد كلمات مختلف خلاصه شده راکه در انتقال پيام ضروري به‌نظر مي‌آيند انتخاب و گزينش مي‌كنيم. در اين مرحله، هدف‌مان كنترل دوبارة فهم ودرك مددكار از احساسات مددجوست. این ریسک وجود دارد که ممكن است مددكار، در انتخاب و گزينش براي نتيجه‌گيري، نكته‌اي كه براي مددجو مهم است را فراموش كند.
«اگان» (1986) در اشارات خود كه درستي آن به اثبات رسيده، بيان مي‌دارد كه نتيجه‌گيري مي‌تواند به مددجويان براي تشريح و روشن‌سازي نكات موجود در ذهنيت‌شان كمك كرده و آنان را در گسترش تفكرات يا راه حل‌هاي مختلف ياري رساند. (اغلب زماني كه عناصر پراكنده گرد هم آورده مي‌شوند مددجو تصوير را بزرگ‌تر، واضح‌تر و شفاف‌تر مي‌بيند). «اگان» بيان مي‌دارد كه نتيجه‌گيري‌ها مي‌تواند در زمان‌هاي مشخص و خاص، مفيدتر و كارآمدتر باشند.
ـ در آغاز يك نشست و جلسه، مددجو نمي‌تواند در مورد چيزي كه قبلاً‌بحث كرده دوباره صحبت كند بنابراين بايد حرفش را ادامه دهد.
زماني كه جلسة مددكاري به نتيجه‌اي نمي‌رسد، جمع‌بندي مطالب مي‌تواند اين آشفتگي را از بين برده و مانع از ايجاد اين پرسش كه در ذهن مددكار و مددجو شود كه : «آيا ما به نتيجه‌اي خواهيم رسيد؟»
ـ زماني كه مددكار درگير مشكلي مي‌شود‌: با يك نتيجه‌گيري مي‌تواند مددجو را در رسيدن به يك برداشت جديد و به دنبال آن حركت به سوي هدف، ياري رساند.

مواجهه و چالش:

فرهنگ لغات انگليسي «چمبرز» (1988) مواجهه و مقابله را نوعي طرز تلقي خصمانه اما بدون بروز نشانه‌هاي درگيري تعريف مي‌كند. به همين علت است كه مواجهه و مقابله در مددكاري اجتماعي زماني‌که منجر به آغاز درگيري شود به مفهوم ترس و وحشت، تخريب و تجاوز به حقوق افراد است. هدف، كمك به شخص درگير براي رسيدن به آرامش درونيست تا بتواند در زندگي اجتماعي خود كارآمدتر عمل كند. (اگان 1986، ص 219). در مقابل «چارخوف» (1969) مقابله را مهارتي مفيد و كارآمد مي‌داند كه موجب انتقال فهم و درك اختلاف رفتاري، احساسات و يا طرز تلقي‌ها به مددجو مي‌شود. اين اختلافات مي‌تواند اين موارد را شامل شود:
ـ ديدگاه‌هاي مددجو دربارة واقعيت فعلي وي و اين‌كه‌ دوست دارد خود آرماني او چگونه باشد؟
ـ مددجويان چه احساسي دارند و چگونه برخورد مي‌كنند؟
ـ مددجويان چه احساسي دارند، چگونه زندگي مي‌كنند و چه تجربه‌هايي مي‌اندوزند؟

«چارخوف» (1969) و «فيشر» (1978)

معتقدند مددكاري كه دلسوز و علاقه‌مند باشد از اختلافاتي اين‌چنين هم آگاه خواهد بود. هر چند هر مواجهه و مقابله‌اي در مورد اين اختلافات به فهم و تغيير مددجو و نه آرامش يا عاملي در تغيير مزاج او نياز دارد. در واقع تمركز بايد بيشتر روي توانمندي‌هاي مددجو صورت گيرد تا ضعف وي.
«نلسون» و «جونز» (1983) اصطلاح چالش را ابزاري براي تفكر يا تمركز روي اختلافات، احساسات، انديشه‌ها و اعمال تعريف مي‌كنند. چگونگي مواجهه و مقابله با چالش‌ها همان‌قدر مهم است كه چگونگي يا محتواي ارتباط كلامي اهميت دارد. «اگان» (1986) معتقد است چالش چيزي فراتر از مواجهه و مقابله است كه مددجويان را براي شناخت كامل‌تر و بهتر از خود، ديگران و محيط اطراف‌شان كمك مي‌كند. از ديدگاه «اگان»، چالش در نيل به انديشه و ذهنيتي نو به مدد جو كمك مي‌رساند. همان‌گونه كه اختلافات چالش برانگيز يك راه، انجام اين كار است، ارائة اطلاعات تازه يا تصحيح اطلاعات نادرست نيز راهكاری ديگر است. براي مثال، مددجويي كه محروميت‌هاي زيادي در زندگي تحمل كرده بود اضطراب خود را اين‌گونه‌‌‌ بروز مي‌داد: «دارم ديوونه مي‌شم» ولي مدتي بعد خود او پس از گوش دادن به يك برنامه راديويي در مورد افسردگي و تأثير مهم و مستقيم محروميت بر آن آسوده شد و تسكين يافت كه اين خود منجر به كاهش اضطراب و افسردگي او در اين مورد شد.

موانع پيشروي ارتباطات:

چه عواملي مي‌توانند مانع ايجاد ارتباط ميان مددكار و مددجو گردند؟
محيط اطراف: محيط فيزيكي مي‌تواند در شرايط خاص برقراري ارتباط را به تعويق بيندازد. مثلاً: يك اتاق بسيار گرم با عدم جريان هوا مي‌تواند تمركز را كاهش دهد. تلويزيون هم مي‌تواند عامل آشفتگي باشد، ولي با وجود اين موانع مددكار ناچار به تشخيص و ارزيابيست.
تلويزيون بايد خاموش شود.
و اگر باز بر روشن نگه‌داشتن آن اصرار كرديم پيام مددكار: «اين من هستم كه همه چيز را تعيين مي‌كنم» به غائله خاتمه مي‌دهد. (ساتن 1979).

وقفه‌ها:

وقفه‌هايي چون تماس‌هاي تلفني و زده شدن زنگ در خانه، موجب آشفتگي، وقفه و قطع ارتباطات در حال انجام مي‌شوند.

بار اطلاعاتي زياد:

محدوديت‌هاي زيادي دربارة ميزان اطلاعات شخصي در بيان كلامي آن وجود‌ دارد كه ممكن است اطلاعات پيچيده ابتدا به بهترين شكل به صورت خلاصه و كلامي بيان شود ولي بعد از طريق اطلاعات مكتوب براي نتيجه‌گيري اضافه گردد.

فرض‌ها و كارهاي پيش‌بيني نشده:

اين نوع فرض‌ها بدفهمي و عدم درك لازم را موجب مي‌گردند. اختلاف فكري جرياني است كه «ماير» و «تیمز» (1970) آن را در اين خصوص دخيل مي‌دانند. مثلاً هنگامي كه مددجويان نياز مالي داشتند، مي‌ديدند كه مددكاران همه چيز را بررسي مي‌كنند بجز نيازهاي مالي آنهارا .

اضطراب:

اضطراب يا درگيري ذهني در تفكرات و ذهنيات‌مان مي‌تواند ظرفيت‌مان را براي گفتن حرف‌هاي بيشتر و تازه محدود كند. مثلاً ممكن است حرف‌هاي يك كودك يا يك شخص كهنسال در مورد اجازة مراقبت به دليل خشم، هيجان و عصبانيت زياد ناديده انگاشته شود.

كليشه:

ايجاد كليشه مي‌تواند ماهيت برقراري ارتباطات را بد جلوه دهد. كليشه بياني ثابت و قراردادي است. معمولاً با ايجاد كليشه مردم را بر اساس مليت، نژاد، روابط اجتماعي، كار، سن، ظاهر و عموماً دلالت دادن شخصيت‌ها بر اساس طبقات تقسيم مي‌كنند. بعضي مواقع كليشه مي‌تواند در روابط اجتماعي هم مفيد باشد: آميزش و مراودة اجتماعي ما در صورتي كه باعث شود با فرد 60 ساله، كودكي 6 ساله و يا يك مهماندار زن متفاوت عمل نكنيم موجب بي‌نظمي و آشفتگي مي‌شود. (ورنن 1964، اين كوك 1968 ص4).
اين در حالي‌ است كه اگر كليشه با دقت به كار برده شود و كنترل نگردد مي‌تواند عدم رعايت هنجار تلقي شود. اگر يك مددكار از شنيدن و درك حرف‌هاي مددجو ناتوان باشد و يا مددجو را در ذهن خود بر اساس جوان بودنش (پوشيدن پوشاك جين)، ميانسال يا متوسط و يا مرد بودنش (همة مردان بي‌رحم و عاطفه هستند) كليشه كرده باشد مي‌تواند برقراري ارتباطات آينده را آگاهانه و يا غيرآگاهانه به تأخير اندازد. مطمئناً تجربيات گذشتة مددكار از مددكاري اجتماعي و يا اين كه كمك رساندنش بي‌فايده و بي‌‌‌‌ارزش تلقي شود در مواجهات بعدي مددكاري اجتماعي، نتيجة خوبي را در پي نخواهد داشت. (ريس 1974 و 1978)
امكان دارد انتقال ناآگاهانة احساسات گذشتة يك مددجو به مددكار ارتباطات را بد جلوه دهد. براي مثال اگر يك مددجو دائماً در كودكي مورد انتقاد قرار گرفته و توسط والدين طرد شده باشد، امكان دارد خيلي ناآگاهانه از مددكار، انتظار انتقاد مشابه را داشته باشد. حتي ممكن است به عنوان يك منتقد وجوه و جنبه‌هاي مثبت يا خنثاي ارتباطات مددكار را بد برداشت كند و يا براي طرح يك چنين انتقادهايي اعلام آمادگي نمايد.

در صورتي كه مددكار، بتواند احساسات

بد جلوه داده شده را، در دوره‌هاي انتقال ببيند (درك گذشتة مددجو) مي‌تواند حداقل با مديريت بر ارتباطات يا در بهترين حالت بررسي احساسات مددجو از گذشته و حل مشكلاتش، به او نشان دهد كه چطور ارتباطات و روابط رايج و عادي را بد جلوه مي‌داد.

ترجمه، تفسير و تأويل:

آخرين مانع قاطع و جدي در ارتباط كلامي در زبان و گفتار نهفته است. مددجو و مددكار نمي‌توانند در زبان و تفسيري كه بعدها صورت خواهد گرفت يكسان و مشابه عمل کنند. زماني كه عضو يك خانواده، دوست و يا همسايه مشتاق اين تفسير كردن‌هاست استفاده از يك مفسر رسمي چندان جالب نخواهد بود. «شاكمن» (1985) اين جريانات را فهرست بندي مي‌كند.
ـ ترجمه بد، نامناسب و غرض ورزانه
ـ عدم ايجاد حس محرم راز بودن
ـ عدم موفقيت مترجم شفاهي و غيررسمي در فهم نقشي كه يك مترجم شفاهي ايفا مي‌كند.
حتي عضو يك خانواده هم امكان دارد ديدگاه خاصي را در رابطه با مشكل مددجو و علاقه به حل آن داشته باشد و يا ممكن است بيشتر از مددجو و مددكار اطلاعات داشته باشد البته استفاده از فرزند مددجو هم، در صورتي كه بحث حساس و عميق بوده و به فرزند هم مربوط باشد، کارگشا خواهد بود.
براي مثال از يك مددكار اجتماعي براي مشاوره با يك زن بنگلادشي كه در بستر زايمان بود و افسرده به‌نظر مي‌رسيد دعوت شده بود. مددكار، دختر نوجوان زن را براي مصاحبه فراخواند. اگرچه دختر دو زبانه بود و انتظار مي‌رفت كه آن دو طرف يكديگر را به خوبي بفهمند اما او تقريباً هيچ كمكي در جهت پيشبرد ارتباط نكرد. ولي تغيير مددكار، باعث جبران اين مشكل شد. در اين تغيير يك مددكار اجتماعي زن جانشين مددكار مرد شده بود، پس از آن بود كه روشن شد مادر از يك سري مشكلات زنانگي كه نمي‌توانست با مددكار مرد در ميان بگذارد رنج مي‌برد. در نتيجه متوجه مي‌‌‌‌شويم که مددكار مرد براي همفكري در مورد مشكلات وي چندان مناسب نبود.
بنابراين مشاهده می‌شود كه جنس، نژاد، محدوديت‌هاي هر نسل و زبان، همه به عنوان مانعي بر سر راه ايجاد ارتباطات باز و گسترده عمل مي‌كنند، در صورتي كه در مددكاري، به مترجم شفاهي و رسمي نياز باشد وي بايد داراي چه ويژگي‌ها، مهارت و فاكتورهايي در روابط باشد؟ «شاكمن» (1985) اين پيشنهادات را ارائه مي‌دهد:
ـ كنترل اين‌كه‌ آيا مددكار و مددجو به يك زبان يا گويش صحبت مي‌كنند؟
ـ استفاده از زبان ساده و شفاف
ـ روشن كردن هدف توسط مترجم شفاهي و تمركز بر مصاحبه و اطمينان از اين‌كه‌ مددجو نياز به يك ترجمة نسبتاً خوب لفظي و همه‌جانبه را احساس مي‌كند.
ـ گوش دادن به حرف‌هاي مترجم شفاهي و مددجو، تقابل نگاه هر دو و توجه به رفتار و برخورد غيركلامي آن‌ها.
ـ كنترل و نظارت منظم روي مترجم و مصاحبه كننده تا مددجو مكالمه را خوب بفهمد.
ـ تخصيص زماني كوتاه در پايان هر مصاحبه براي مرور كل مطالب مترجم.

بنابراين كار با يك مترجم و مصاحبه كننده به يك سلسله مهارت‌هاي ارتباطي اضافي كه شفافيت، صداقت، سادگي زبان و حساسيت در ارتباطات غيركلامي لازمة آنست نياز دارد. حتي اگر هم مددجو و هم مددكار به زبان انگليسي صحبت كنند شايد سبك كلامي مشابهي نداشته باشند. «درایدن» و «ماهتاني» (1989) اعتقاد دارند مشاوران انگليسي زبان از مددجويان‌شان اشتراك در شيوة گفتارشان را انتظار دارند. زماني كه مددكاران اين انتظار را برآورده نكنند ممكن است حرف‌هاي مددجويان بد برداشت شود. يا حتي آنها را بي‌منطق و كم‌سواد به حساب آورند، «درایدن» و «ماهتاني» معتقدند مددجويان سياه پوستي كه به سبك خاصي انگليسي صحبت مي‌كردند كمتر سخنان مشابه مددكاران را نسبت به بقيه كه به زبان ديگري سخن مي‌گفتند و به مفسر نياز داشتند متوجه مي‌شدند. به هرحال سطح كاري سفيدپوستان در حدي است

كه مي‌توانند چنين امتيازات و مشخصات زباني را هم تجربه كنند.
اگر تأكيد بي‌جهت و بي‌مورد بر ارتباطات كلامي صورت گيرد مددجوياني كه شمرده حرف نمي‌زنند يا كمبود مهارت‌هاي كلامي دارند، و يا آنهايي‌ كه با مشكل يادگيري دست به گريبان‌اند و ديگر كودكان و نوجوانان مشابه، امتيازي نخواهند گرفت.

گزارشات مكتوب:

در حاليكه مددكاران اجتماعي پيوسته از انواع مختلف ارتباطات مكتوب همچون نامه، ضبط، گزارش و بحث از مهارت‌هاي ارتباطي مورد غفلت در ادبيات مددكاري اجتماعي بهره مي‌جويند، «باتمز» و «استلمن» (1988) اشاراتي به گزارشات استفهامي اجتماعي داشته‌اند. اين بخش خطر عدم موفقيت در انجام عادلانه و منصفانه مجموعة مهارت‌هاي ارتباطي مكتوب مورد نياز و لازم در مددكاري اجتماعي را در پي دارد. تنها راهنمايي‌هاي عمومي هستند كه مي‌توانند به همراه مهارت‌هاي ارتباطي لفظي، ارائه گردند. زماني كه احتمال آن مي‌رود تجزية مكتوب، اشارات مفيدي به دست دهد اين مهارت‌ها هستند كه در عمل، با تمرين و بازخورد آموخته مي‌شوند. «هارگي» (1986) از اين‌كه‌ ثبت و ضبط در مددكاري اجتماعي و گزارشات آن اغلب منفصل، بي‌ربط و آشفته است انتقاد مي‌كند و معتقد است گزارشات مكتوب بايد به عنوان مشخصاتي مهم، شفاف، مشخص و متمركز باشند. لزوم ايجاد اين رويه كاملاً محسوس است ولي انجام دادن آن بسيار دشوار و مشكل مي‌نمايد. اختصار و ايجاز هم اهميت دارد؛ وجود ابهام و نقطة كور در يك متن، مانع از لذت‌بردن خواننده از آن و درست فهميدن متن مي‌شود. گزارشات مددكاري اجتماعي هم به مانند ساير گزارشات عادي و معمولي به پاراگراف‌ها، سرفصل‌ها و عناوين كوتاه جهت ايجاز و اختصار در متن و راهنمايي خواننده به نكات عمده و اصلي نياز دارد.

براي مثال چنان‌چه ما يك گزارش تحليلي اجتماعي داشته باشيم (در اسكاتلند اين نوع گزارشات توسط مددكاران اجتماعي ـ اُماريته‌هاي محلي ـ تهيه مي‌شوند) براي توضيحات موجود در تمرين‌ها و ارائة آن به‌صورت گزارش همچون ديگر گزارشات رسمي، سودمند و مناسب، به شرح و توصيف هدف آن نياز خواهیم داشت كه نه تنها محتوا بلكه ساخت و ارائة آن را هم شامل خواهد شد. در اسكاتلند يك گزارش تحليلی و اجتماعي به دادگاه با اين ديد كه براي تصميم‌گيري در مورد روش مناسب در مواجهه با هر شخصي كه دچار لغزش و خطا شده است، كمك كند گردآوري شده است (عدالت مجرمانه، اسكاتلند، 1949). بنابراين، گزارش تحليلي اجتماعي وسيله‌اي است تا اطلاعات را براي كمك به اين مواجهات به دادگاه ارائه نمايد. در هر حال گزارشي كه به متهم و يا مددجو نشان داده مي‌شود بايد

براي وي قابل فهم باشد.
سؤال اينجاست كه چه كيفيت‌هاي گزارشي در پيشبرد اين هدف بيشترين كمك را به ما خواهند كرد؟
پاسخ اين سؤال بايد مكتوب، روشن، رك و بي‌پرده باشد، و از سخنان نامفهوم و استفاده و انتقال عباراتي چون (فاكتورها و عوامل ساختاري) (خرده فرهنگ‌هاي غيرطبيعي و نابهنجار) و (فقدان موضوع بحث) به خوانندة غيرمددكار اجتماعي اجتناب شود. اطلاعات درست و مناسب و تحت كنترل و نظارت دقيق نبايد در تمايز با مدارك و اصول باشد.
در آغاز گزارش نياز به مشخص كردن جزئياتي چون سن، مذهب، طبقه اجتماعي، وضعيت تأهل و جزئياتي احساس می‌شود كه بيش از پيش ملموس است. بعد از آن نويسنده بايد ميان امتيازات مرتبط با استفاده از يك ساختار سازگار و هماهنگ براي تمام گزارش‌ها و نياز به تخصصي كردن هر گزارش، تعادل ايجاد كند. سازگاري و هماهنگي ميان سرفصل‌هاي گزارش به دادگاه، سريعاً در راه انداختن موضوع با محتويات يك گزارش خصوصي كمك مي‌كند، اما اقدام سریع و توأم با عجله براي اعلام سريع اطلاعات مهم و در نتيجه تأكيد بر اهميت آن، موفقيتي در پي نخواهد داشت. اگر گزارشي مطابق و با تأكيد بر يك چنين فاكتورها و عواملي باشد، بي‌ترديد رد خواهد شد. چنين نارسايي و قصوري در هدف گزارش، به منظور ارائة اطلاعات ضروري براي مواجهه با متهم موفقيت‌آميز نخواهد بود. بنابراين نويسنده گزارش به جمع آوري كلي و ساختار سازگار با نياز، به توجه مضاعف و منطبق بر ملزومات ارائة اطلاعات در مورد اين جريان خاص نياز دارد.
ساخت گزارش مي‌تواند آغاز تمركز محدود با گسترة موضوع زندگي خانوادگي، روابط و تنگناها براي تشريح مشكلات متخلف در نظر گرفته شود. اين سرفصل‌ها مي‌توانند از اين قرار باشند:
ـ جزئيات روابط خانوادگي
ـ برقراري ارتباط با خانوادة مجرم
ـ كار و شغل او
ـ الگوهاي خوراكي، تفريحات، معاشرات و روابط
ـ ارزيابي شخصيتي
ـ جرم قبلي
ـ ويژگي هاي خاص اين عمل مجرمانه
ـ توانمندي‌هاي ذاتي مددكار اجتماعي و مؤثر در تصميمات دادگاه (اگر قابل اجرا باشد).

شوراي مركزي آموزش در مددكاري اجتماعي  (CCETSW) (1992 ) تمايز و اختلاف قابل توجهي را ميان اطلاعات مناسب براي ارتكاب جرم و اطلاعات مفيد براي بيان آن ارائه مي‌كند. اطلاعات مربوط به جرم، مدارك مربوط به تخلف، پيشينة مجرم و ديگر ملاك‌هاي اجتماعي چون سلامتي، بهداشت، دارو و يا

استفاده از الكل، مسئوليت‌هاي خانوادگي، كار و خانه‌داري را در بر دارد. اطلاعاتي در زمينه سابقه محكوميت يا دستگيري و بازداشت مجرم شامل جلسات قبلي محاكمه و محكوميت‌هاي پيشين، درآمد و اطلاعات مالي، سلامتي، اشتغال و اسكان وي هم مفيد و مناسب است.
CCETSW (1992 ) اعلام داشته كه يك گزارش تحليلي اجتماعي همواره مرجعي براي كنترل وضعيت جسمي و بهداشت روان است حال مشكلي در رابطه با استفاده از الكل يا ديگر داروها وجود داشته باشد يا نه؟ در نهايت، گزارش بايد يك جايي به پايان برسد ولي با اين شرط كه نبايد وظايف و اختيارات دادگاه و تصميمات مرتبط با آن را تحت تأثير قرار دهد.
«استريفيلد» (1961) معتقد است اصطلاح « عقيده » بخش مناسبي از يك گزارش محسوب مي‌‌‌‌گردد. و اين در حالي است كه يك نويسنده نبايد در ارائه ديدگاه‌هايش در هر گزارش احساس وظيفه كند، اگر نويسنده مثلاً به علت شناخت نه چندان كافي و مناسب از متخلف و يا شايد هم شناخت آگاهانة او به محكوميت وي شك و ترديد كند، ديگر هيچ پيشنهاد و توصيه‌اي مجاز نخواهد بود. و در خاتمه هر سخني، بايد همراه با مدرك باشد.
پاراگراف آخر گزارش هم حتي بدون پيشنهاد و توصيه به شرح، ارائه و نتيجه‌گيري فاكتورهاي كليدي مناسب براي تصميم دادگاه در مورد محكوميت نياز دارد. اين توضيحات مشابه در گزارش‌ها براي گوش دادن به حرف كودكان در اسكاتلند هم به كار مي‌رود.
بخش اصلي گزارش،‌ بر حوزه‌هاي نامشابه گزارش استعلامي اجتماعي كه موارد پيش رو را در بر دارد متمركز مي‌گردد:
ـ ارتباطات خانوادگي، رابطه ميان والدين، نقش‌هاي خانوادگي و اقتدار پدر، عادات اجتماعي والدين، روابط ميان كودك و والدين و كودك و خواهر و برادرهايش.
ـ خشونت در خانواده
ـ وضعيت مالي
ـ زمان تفريح
ـ مدرسه
ـ تماس‌هاي پيشين با مددكار اجتماعي، پليس يا مراكز تلفن مقابله با كودك آزاري
ـ شخصيت
نويسنده بايد از بياني ساده و شفاف استفاده كرده و از كاربرد سخنان نامفهوم اجتناب كند.

خواننده هم بايد، امتيازات يك ساختار عادي و رايج را براي گزارش‌ها، با نياز به ارائه و تأكيد بر اهميت عوامل اختصاصي و نكات مناسب براي يك فرد خاص، تنظيم نمايد. مددكار اجتماعي هم بايد هدف گزارش را براي فراهم آوردن ارزيابي و تشخيصي كه ابزار شنيدن سخنان اعضا براي رسيدن به راه‌هاي مناسب مداخله به

نفع فرد است را تشريح کند.
گزارش نه تنها بايد مداركي مبتني بر واقعيت به همراه داشته باشد، بلكه بايد ارزيابي و تشخيص مددكار از دلايل اساسي اين مورد خاص و قابل ارجاع را نيز در بر داشته باشد. مثلاً در مواردي چون دزدي، تحقيق در مورد همدستان، فقر خانواده و نحوة برخورد و نوع ديد خانواده به اين جرم، كليد و سرنخ مهمي براي فهم الگوهاي رفتاري، نيازها و احتياجات فرزند و در نهايت مناسب‌ترين راه براي حل مشكل است.
همان‌گونه كه اشاره شد گزارش بايد به يك پايان و نتيجه ختم شود و اين هنگامي است كه مددكار اجتماعي بايد براي تصميم گيري در مورد چگونگي قابليت ارجاع آن، سلسله مراتب مناسب تلاقي علايق كودك و نگراني‌هاي رايج در مورد سلامتي و كنترل او را تشريح و تجزيه و تحليل نمايد. هر دوي اين مثال‌ها يعني گزارش‌هاي تحليلي اجتماعي و گزارش‌هاي شنيداري، مهارت‌ها را در نوشتن گزارش‌هايي كه شفاف، ساده و مختصرند و با استفاده از ساختارها قابل انعطاف هستند روشن مي‌كند.

ثبت مكتوب وقايع

مددكاران اجتماعي زمان قابل توجهي را به ثبت وقايع اختصاص مي‌دهند اما اين مورد هم مانند نوشتن گزارش، يك حوزة مغفول در آموزش و ادبيات مددكاري اجتماعي محسوب مي‌شود.
پيش از تشريح و روشن سازي مهارت‌هاي مورد نياز در ثبت شفاف، مطالعة هدف ثبت وقايع، ضرورت فراوانی دارد. اهداف ثبت وقايع بسيار متنوع و گاهي در تقابل و تضاد با هم هستند. «پين» (1978) قالبي كاري را براي تجزيه و تشريح هدف ثبت مكتوب ارائه مي‌كند هر چند كه اين تشريفات نشان مي‌دهد قانون به مددجويان حق دستيابي به پرونده‌هاي‌شان را در بخش‌هاي ويژة خدمات اجتماعي مي‌دهد. بنابراين اينجاست كه هدف ثبت مكتوب در آژانس و مددكار خلاصه شده است. اكنون ثبت اشارات مددجو را (در ضديت با آژانس يا مددكار) تعريف مي‌كنيم.

ثبت وقايع از طريق آژانس: ثبت قانوني و مشروح: برخي از ثبت‌ها توسط وضع كنندة قانون براي حفاظت از طريق بخش‌هاي ويژة خدمت مددكاري اجتماعي، مانند نياز به حفظ و حق تقدم نابينايان، لازم و ضروري هستند. برخي مواقع هم مددكاران اجتماعي هستند كه براي استفاده از ثبت‌هاي‌شان به عنوان بخش‌هايي از اقدامات قانوني چون نگهداري و توجه، انتخاب و گزينش خواهند شد. از سوي ديگر امكان دارد مددكار اجتماعي از اين ثبت‌ها، مثلاً در دسترسي به اطلاعاتي در مورد طلاق توسط دادگاه، استفاده كند. در اين موارد مدخل‌هاي دقيق مانند، تاريخ و زمان تماس، از اهميت ويژه‌اي برخوردار

است. در حالت مشابه مثلاً در موارد بدرفتاري و يا سوء استفاده، اين گونه ثبت‌ها، مداركي را كه امكان دارد در اقدامات قانوني استفاده شده باشند را نيز فراهم مي‌آورند.
اينجا دوباره اهميت صحبت‌هاي مناسب و مقتضي و تاريخ‌ها و زمان‌هاي تماس (با والدين، مخصوصاً كودكان) و رفتار جزءگرايانه از گسترش فيزيكي، شناختي و پيشرفت احساس، رفتار و حالات عادي و رايج وجسمي و عاطفي، روشن مي‌شود.

ثبت وقايع مالي :

زماني كه اطلاعات مربوط به ثبت‌هاي نظارت مددجويان جدا از ثبت‌هاي مددكاري اجتماعي حفظ شده باشد، آن وقت است كه صحت اثبات و تأييد شرايط و موقعيت مالي مددجو در برخي مواقع، مرجعي براي ثبت مددكاري اجتماعي است. هرچند كه ممكن است تعارض‌هاي ذاتي مثل كنترل، شراكت و كمك به بچه‌ها در نگهداري‌شان (با توجه به مجموعه ديون و قروض) و يا با اهداف متفاوت مربوط به درمان شناسي و افزايش مسئوليت پذيري در خانواده هم وجود داشته باشد.

كنترل مديريتي

ثبت‌ها مي‌توانند از طريق مديريت و مددكاران براي نشان دادن اينكه مددكاران كارشان را قانوني و مطابق با استانداردهاي كار آژانس يا مديريت انجام مي‌دهند به كار روند. اين ثبت‌ها مي‌توانند به عنوان بخشي از رويه و سلسله مراتب در مديريت ارشد نيز مورد استفاده قرار گيرند.

مسئوليت و پاسخگويي:

هم ثبت و هم نظارت موجود در تمرين مهارت‌های لفظي (پيت هاوس 1987)از مهم‌ترين لوازمي هستند كه مددكاران اجتماعي در مسئوليت‌شان براي مديريت هر چه بهتر و براي نيل به جامعه‌اي بازتر به كار مي‌برند. «ديويس» (1985) بيان مي‌كند كه اين پرسش و بازجويي كالول (DHSS ) (1974) بود كه در اشاره به مسئوليت بخش‌هاي ويژة خدمات اجتماعي، به نكات مورد علاقة عموم اشاره كرد. (ص 180).
مفهوم و تصور مسئوليت و پاسخگويي اشاره شده براي نگهداري از فرزند، سلامتي او يا بدرفتاري با وي به ديگر حوزه‌هاي تمرين مددكاري اجتماعي گسترش يافته است تا همانند مددكاران اجتماعي براي تصميمات، ارزيابي و كار صورت گرفته درست عمل كنيم. شايد نگراني اصلي در مورد چنين مسئوليتي آن است كه امكان دارد تمرين يا ثبت ما به تدافعي عمل كردن، عدم ريسك پذيري و استراتژي (مخفي كاري‌مان) منجر شود. براي مثال ثبت دقيق يك قرارداد، نارضايتي را در تمرين شرح و توضيح خطر، در همه جا، حتي جايي كه احتمالات مثبت مهم‌تر از احتمالات منفي هستند در پي دارد.

ذخيره‌سازي اطلاعات:

سازمان‌ها مي‌توانند اطلاعات را، در صورتي كه استفاده و كاربرد چنداني نداشته باشد، حفظ و نگهداري كنند. اين اطلاعات در بسياري جاها همچون بانك‌هاي اطلاعاتي، نيازمندي‌هاي مددجو، منابع مورد نياز آژانس و يا براي ارائه در خدمات اجتماعي كاربرد دارند. «ريس» (1988، ص 31) در اين خصوص از اطلاعاتي در مورد فرآيند خدمات و منابعي كه مي‌تواند براي پزشكان و حقوقدانان مفيد وكارآمد باشد بحث مي‌‌‌‌شود. ارزش اطلاعات به حدي است كه طبقه‌بندي مشكلات مددجو و پاسخ‌هاي آژانس با توجه به ناتمام بودن اطلاعات ارائه شده ممكن است چندان صورت واقعي به‌خود نگيرد. هر چند كه اين جريان خيلي هم غيرقابل اجتناب نيست. «فريمن» و «مونتگمري» (1981) در تحقيقات خود اهميت سيستم‌هاي اطلاعاتي خانگي را در سياست‌هاي غيررسمي و تمرين نگهداري از فرزند نشان مي‌دهند. براي مثال سيستم اطلاعاتي نگهداري از كودك نشان مي‌دهد كه هر روز تعداد بيشتري از فرزندان بزرگ‌تر خانواده‌هاي دو والدي مورد توجه و مراقبت قرار می‌گیرند، چرا كه برای روابط خانوادگي و خود احساس علاقه بیشتری مي‌كردند.

ارزيابي آژانس:

ـ نگهداري و ذخيره‌سازي اطلاعات با تحقيق و ارزيابي اجازة ثبت آژانس براي يك تجزيه و تحليل آماري از عمل انجام شده كاملاً مرتبط است. خصوصاً در سازمان‌هاي داوطلب بدعت‌گذاري‌هاي كوتاه مدت، پروژه‌هاي تجديد و احياي سرمايه و پشتوانة مالي به يك ارزيابي مساعد موكول مي‌شود. يك چنين ملزوماتي مي‌توانند (بي طرفي) سنتي تحقيق را از بين ببرند. در نهايت امكان دارد جداسازي و تفكيك يك چنين وجوه اساسي‌اي مشكل و دشوار باشد.
براي آنهايي‌ كه تمرين مي‌كنند، امكان دارد بسياري از اهداف آژانس ثبت، دور از دسترس جلوه كند. حال اين پرسش پيش مي‌آيد كه اهداف ثبت براي مددكار چيست؟ و اين ثبت‌ها (توسط مددكار) چطور با ثبت توسط آژانس مرتبط‌اند؟

ثبت مددكار:

ثبت عمل انجام شده : ثبت عمل يك مددكار اجتماعي و يا گروه در نگهداري جمعي در واقع براي آن‌هايي‌ است كه در مقابل آژانس‌شان و حتي جامعه مسئول هستند. در اين خصوص مي‌توان به ثبت مناسب و مقتضي ملاقات‌هاي صورت گرفته و نظارت مناسب و صحيح بر کودکان و توجه به تأثيراتي كه از محيط مي‌پذيرند اشاره كرد. اين جريان امكان دارد در آينده مدرك و توجيهي براي عملكرد مددكار و تصميمات در پرسش و تحقيق بعدي فراهم آورد.

نظارت:

نظارت مقوله‌اي كاملاً متفاوت با كنترل مديريتي و مسئوليت و پاسخگويي است. (نظارت در ارتباط با توسعه و گسترش شخصي مددكاري كارآمد و مددكار با مددجويانست.) نظارت به مشاهده مربوط مي‌شود و يك رابطة حرفه‌اي ـ با ـ حرفه‌اي به جاي رابطة ارشد با زيردست محسوب مي‌گردد. از ديدگاه «پين» (1978) اين ثبت‌ها، پايه و اساس يك سلسله مباحث گسترده هستند. «ـ اُ ـ ماگان» (1986) ثبت را وسيله و ابزار يادگيري مناسب تعريف مي‌كند. از نظر او پس از يك بحران، رسيدگي دقيق به جزئيات بسيار ضرروت دارد. (هر چند كه مقاومت در برابر وسوسة جلو افتادن و پيشي گرفتن بسيار سخت است) يك چنين ثبت‌هايي يادگيري و آگاهي شخصي را با تجديد نظر و مرور رفتار، احساسات و تأثيرات متقابل همة شركاء و با مددجو تسهيل مي‌كنند.

ارزيابي شخصي «ريس» (1988) معتقد است ارزيابي بايد عمل باشد. وظيفة گروه كاري  CCETSW (1975 صص 32 و 271) نشان مي‌دهد ارزيابي، نتيجة مداخلة يكي از هفت جريان مؤثر و اساسي در مددكاري اجتماعي بوده است و با اين

تفاسير مددكار اجتماعي بايد:
ـ ارزش و اعتبار بالقوة ثبت و استفاده ازآن را براي توسعه و گسترش كاري به اهداف روزمره مورد عنايت قرار دهد.
ـ احتمال ثبت راه‌حل‌هاي مطرح شده جايگزين و يا موجود و ممكن را به اندازة اهميت روش‌هاي منتخب مداخله بررسي نمايد.
ـ به‌كارگيري وحفظ و تثبيت يك سيستم نظارت و مرور دوره‌اي تعيين مجدد اهداف با عنايت به تشريح هر دو عامل توسعه و پيشرفت و روش‌هاي عيني براي (دستيابي) به آن پيشرفت مد نظر باشد.
مددكار بايد مداخلات خود را در مقايسه با برداشت‌های ديگران به صورت نقادانه، بررسي و ارزيابي كند.
با اين وجود بيشتر مددكاران اجتماعي، مددكاري وعمل‌شان را به صورت سيستماتيك و نظام‌مند ثبت و تجزيه و تحليل نمي‌كنند. از ديدگاه «ريس» (1988) ناتواني و قصور ما در ارزيابي اقدامات‌‌مان بدان علت است كه امكان دارد مداخلات ناكارآمدمان را بدون هيچ كنترلي ثبت كنيم و فرصت و شانس‌مان براي اصلاح‌شان در يك چنين ارزيابي‌اي از دست برود.
به گفته «ليشمن» (1978) من ادراك و احساس ناظر به گذشته‌ام را از كارم (هنگامي كه آنها را ثبت مي‌كردم) با ديدگاه مددجو نسبت به خدماتم براي او مقايسه كردم. اين جريان، نامناسب بودن ثبت‌ها را در دورة انجام‌شان در مورد اهداف و مداخله و (اختلاف فكري) ميان خودم (به همان اندازه ثبت‌هاي من مبهم بود) و مددجويانم و ناتواني‌ام در كنترل و بررسي هدفي كه در آن واقعاً با يكديگر سهيم بوديم، آشكار ساخت.
ثبت‌هاي مكتوب، اندكي ارزيابي‌ها را امكان‌پذيرتر كرده اما از طرف ديگر ارزش ثبت غير سيستماتيك (نظام‌مند) را كه در مقابل ديدگاه مددجو مشترك نبود يا كنترل نمي‌شد را زير سؤال برده است. نظام‌مند بودن در بخشي كه آن را ثبت مي‌كنيم و ارزيابي اين‌كه‌ تا كجاها به اهداف‌مان نايل شده‌ايم، وظيفه و مسئوليت ماست. با اين وجود ثبت، كاملاً واقعي و عينيست، مگر اينكه‌ خلاف آن توسط مددجويان اثبات شود.

حمايت مددكار:

ثبت‌ها مي‌توانند مددكار را در انجام بهتر كار كمك و ياري دهند. «نيكلسون» و «پين» (1984) در مورد اين موضوع كه ثبت پس از اتمام يك مصاحبه چگونه مي‌تواند به تنوير افكار عمومي كمك كند، تحقيقات بسياري كرده‌اند. از ديدگاه آنها ساختار يك ثبت، موارد زير را شامل مي‌شود:
ـ فهرستي از مشكلات
ـ تفكرات و ديدگاه‌هاي مصاحبه كننده، فرضيات، پيش‌بيني‌هاي جديدتر، و راه‌هاي ممكن حل و رفع آنها.
ـ يك يادداشت مختصر و غيررسمي از عمل موافقت شده
«كولشد» (1988) معتقد است ثبت‌ها مي‌توانند (يك حافظة كمكي) براي مددكار اختصاصي مخصوصاً به عنوان وسيلة روشن سازي و ثبت تفكرات و فرضيات مددكار به حساب آيند. به هر حال مشكلات ذاتي و لاينفكی هم در استفاده از ثبت وجود دارد. چنين ثبت‌هايي (براي مددكار) بايد متفاوت و متمايز از ثبت‌هاي يك آژانس رسمي باشد.
سؤال اينجاست که اين ثبت‌ها متعلق به چه كساني است؟ و بر اساس چه نوع عقايد، احساسات، نظارت‌ها و قضاوت‌هايي انگاشته شده‌اند؟
امكان دارد فرضيه‌اي در روشن سازي تفكرات و عقايد مددكار، كارآمد باشد اما زماني كه قرار به نوشتن آن مي‌شود، حالت واقعي و كيفيت فرضي خود را از دست بدهد وچون يك قضاوت ثبت شده از شخصيت و رفتار مددجو عمل كند. اما آيا يك چنين ثبت‌هايي قابل ارائه و مبتني بر اصول هستند ؟

ملاحظات مشابهي براي ثبت وضعيت در شرايط نگهداري جمعي و گروهي در نظر گرفته مي‌شوند. در اينجا ثبت‌ها، شرح‌نامه‌ها و يا نوشته‌هاي روزانه براي به‌دست آوردن و به اشتراك گذاشتن و يا بازخورد حوادث و رويدادهاي كليدي، مخصوصاً ميان كارمندان با تغييرات متفاوت مورد توجه هستند. بايد گفت هر چند كه امكان دارد نظرات، گزيده عيني و واقعي باشند ولي باز هم هيچ گونه تضميني در ارتباط با انجام آن نيست. براي مثال

نظارت مكتوب بر فحاشي يك مددجو، امكان دارد باعث ايجاد مشكل براي ذهنيت مددكار در مورد اين عمل شود. اما از ديگر سو، ممكن است بر رفتار تهاجمي و پرخاشگري مددجو دلالت داشته باشد. اين تمركز گزينشي روي رفتاري خاص امكان دارد طبقه‌بندي توسط ديگر اركان و جزئيات مددجو را به سختي آغاز يا تقويت كند. در اين ميان يك مشكل وجود دارد. آيا مددجويان به چيزي كه توسط كارمندان و مددكاران براي آنها ثبت شده دسترسي دارند؟ مددجويان چه شانسي دارند كه ادراكات، احساسات و قضاوت‌هاي كاركنان و مددكاران را به چالش بكشند؟ مددجو چگونه به ثبت و ضبط‌هايي كه به عنوان يك رشته كاري براي وي صورت گرفته، دسترسي خواهد داشت؟ چه تضمين اخلاقي براي ثبت شخصي كه مددجو خود آن را انجام مي‌‌‌‌دهد و حالا در دسترس خودش نيست وجود دارد؟
پين (1978) موارد قابل توجه ديگري در مورد ثبت‌هاي مددكار يادآوري مي‌كند. او اعتقاد دارد مرتب كردن و ساختاري نمودن اطلاعات ضرورتاً به برنامه‌ريزي پيشرفته، مراقبت و توجه، مداخله و يا تأثير منجر نمي‌شود، برنامه‌ريزي در ثبت‌ها شايد بدان معنا باشدكه تفكرات و برنامه‌ها توسط مددجو انجام نشده‌اند. ثبت شايد از آن روست كه قضاوت‌ها و تصميمات خارج از دسترسي و بدون مكالمه ميان مددكار و مددجو صورت مي‌گيرد.
«گرني» (1990) از باور آشكار مددكاران اجتماعي و اهميت غيرقابل چشم پوشي جمع‌آوري و ثبت اطلاعات در مورد مددجويان و كاربران انتقاد مي‌كند.
به اعتقاد وي اكثر مددكاران اجتماعي ظاهراً براساس آنچه كه بيشتر باعث مي‌شود آنها را مددكاران خوبي بدانند و به منظور حفظ موقعيت شغلي، بر روي چيزي و يا كسي كه بايد دربارة آن تحقيق كنند، اعمال كنترل مي‌كنند. [ او هشدار مي‌دهد] اگر قدرت ما در داشتن علوم و اطلاعات بيشتر است كه هر چه در مورد يك كاربر اطلاعات بيشتري در دسترس باشيم احتمال كنترل و دقت عمل وي در حالت كلي بيشتر مي‌شود، شكاف ميان ما و آنها بزرگ‌تر مي‌گردد.
«گرني» ادامه مي‌‌‌‌دهد که اين جمع آوري اطلاعات از لحاظ اهميت هم سطح ارزيابي و تجزيه و تحليل است. از ديدگاه او ما بايد اين پرسش را مطرح کنيم كه آيا اين اطلاعات به كار من مربوط مي‌شود؟ آيا باعث پيشرفت كاري‌ام مي‌شود؟ اگر نه، پس بايد آن را ناديده بگيرم.
به اعتقاد من كه ثبت و ايجاد مجموعة اطلاعاتي اهداف متعددي را دنبال مي‌كند و امكان دارد اين دو با هم در تعارض باشند. در این ارتباط تشريح پرسش‌هاي زير در رابطه با ثبت اهميت فراواني دارد:
ـ ثبت براي كه انجام مي‌شود؟
ـ چه كسي به آن دسترسي دارد؟
ـ چه هدفي را دنبال مي‌كند؟
ـ آيا اطلاعات، ربطي به هدف دارند؟
ـ آيا اين اطلاعات، واقعيت عيني، عقيده يا تنها حدس و گمان هستند؟
از ديدگاه «گرني»، دسترسي آزاد به اطلاعات، استفاده ما را از ثبت، منظم و قاعده‌مند خواهد كرد. فصل بعدي اشارات و دلايل دسترسي آزاد مددجويان را به پرونده‌هاي‌شان، جايي كه هدف ثبت اصولاً براي آژانس يا مددكار نيست بررسي مي‌كند.

ثبت‌هاي مددجو: عمل حفاظت اطلاعات 1984 به مردم حق قانون دسترسي به پرونده‌هاي‌شان را مي‌دهد. اين حق دسترسي گسترده به پرونده‌هاي شخصي (1987) براي نگهداري و حفظ دستي اين ثبت‌ها در خانه و بخش‌هاي ويژة خدمات اجتماعي بود. از آوريل 1989 مردم حق ديدن ثبت‌هاي دستي‌شان را پيدا كردند. هر كسي كه بخواهد پرونده‌هايش را ببيند بايد اطلاع دهد. تا 40 روز براي مراجعة اول فراخوان خواهند داد. اطلاعات در مورد پرونده‌هاي نوع سوم (بجز پرونده‌هاي حرفه‌اي) بدون رضايت و موافقت مقامات بالاتر افشا نمي‌شوند. (نويل و بيك 1990). وضع قانون، نگراني و اضطراب معمول را در مورد كامپيوتري شدن ثبت‌ها، دسترسي به پروژه‌هاي شخصي و دقت و كيفيت اين نوع ثبت‌ها انعكاس مي‌دهد. چه اعتباري در مددكاري اجتماعي مي‌تواند اين دسترسي

آزاد را تضمين كند؟ اين جريان به تماس و ارتباط آزاد و مشترك با مددجويان، جايي كه اين امكان از آنها گرفته شده است اشاره دارد. اين قانون حقوق مددجويان را تأمين مي‌كند و ارزيابي مشترك از تصميمات و ثبت‌هاي موافقت شده و كنترل شده را نيز شامل مي‌شود. پيش از اين هم پيشنهاد شده بود كه ثبت‌هاي آژانس و مددكار، جايي كه اطلاعات در اختيار مددجويان قرار داده نمي‌شود را منفك کنند. توانايي، اقتدار وكنترل آژانس و مددكار بر مددجوست. حقوق مددجو در دسترسي به ثبت، لازم و ضروريست. امكان دارد در این ارتباط با چه مواردي در مواجهه با مددكاران اجتماعي روبرو شويم؟
شوق و ذوق مددجو در دسترسي هرچه سريع‌تر به اطلاعات، امكان دارد حجم كاري كارمندان را بالا ببرد. اما با اين وجود «دوئل» و «لاوسون» (1986) دريافتند يك‌بار كه مددكاران شيوة ثبت را در همان زمان مصاحبه به كار بردند، كميت موضوع نوشته شده به علت تمركز بيشتر روي آن كاهش يافته بود (ص 423). نگراني بعدي اين بود كه برخي از مددجويان علاقه‌مند به دسترسي بر اين نوع اطلاعات نبودند. دوباره «دوئل» و «لاوسون» بيان داشتند كه علاقة مددجو به مددكار در صورتي كه با وي نقطة مشترکي داشته باشد بيشتر مي‌شود.
نگراني عمده‌اي كه همواره وجود داشته اين‌ است كه كدام قضاوت‌هاي مددكاران اجتماعي در طول زمان به حفاظت محرمانه نياز دارند؟ «دوئل» و «لاوسون» (1986) اختلاف و تفاوت كار اصلي ميان انواع مختلف قضاوت‌هايي كه بايد صورت دهيم قائل مي‌شوند. اولين نگراني‌ها در مورد تصميم به شروع جمع‌آوري اطلاعات به صورت سيستماتيك و قانوني است. (ص 425). شك و ترديد در سوء استفاده در مددكاري هم در اين مقوله جاي مي‌گيرد. اخيراً‌هم نياز مددكار به ثبت در طول دوره‌هاي مسئوليت و مددكاري قانوني مورد بحث بوده است. «دوئل» و «لاوسون» اين محدوديت دسترسي را قبول ندارند.
نوع دوم، قضاوت در مورد شايستگي، انتخاب خدمات يا منابع و نوع سوم در مورد آزمايشي بودن قضاوت‌هاي تشخيصي در مورد كاركرد انفرادي و يا جمعي و خانوادگيست. «دوئل» و «لاوسون»، هر نيازي را در رابطه با پنهان كاري و يا دسترسي محدود به چالش مي‌كشند مي‌توانيد مددجو را با چيزي كه فكر مي‌كنيد درست است مواجه كنيد ولي نمي‌توانيد آن را از وي پنهان نماييد (ص 425). در مطالعات آنها، مددكاران متوجه نياز مددجو به ثبت اطلاعات شدند.
ـ من با مددجويان براي اين‌كه‌ اجازه داشته باشند پرونده‌‌شان را ببينند موافقم اما از طرف ديگر فكر مي‌كنم كه مددكار هم بايد پروندة شخصي‌اش را خيلي محرمانه، در اختیار داشته باشد.